Leia o trecho a seguir e em seguida assinale a alternativa que contém as palavras que preenchem corretamente a lacuna. “É possível afirmar que os consumidores que possuem alto grau de experiência têm uma ____________________, pois já criaram um grau de envolvimento com a empresa em questão – caso o mesmo passe por uma ou duas experiências negativas, por exemplo, provavelmente não se tornará insatisfeito. Por sua vez, imaginemos um cliente que nunca teve uma experiência de compra com determinada empresa – ou o fez pela primeira vez. Se a sua primeira experiência resultou em uma impressão negativa, provavelmente ele não voltará a comprar produtos e serviços daquela marca, justamente por ter ficado insatisfeito na primeira tentativa”. A Satisfação cumulativa alta. B Satisfação de transação específica. C Satisfação nula. D Satisfação acima da média.
Respostas
Resposta: II e III.
Explicação:
Leia o texto a seguir:
Clientes detratores, consumidores insatisfeitos e prejuízo
Os clientes detratores relatam em média sua má experiência a 10 pessoas. Desses clientes, 12% relatam sua experiência negativa a até 20 pessoas.Ao ser identificado um problema com um consumidor, o tempo de resposta deve ser o mais rápido possível, sendo que depois de 48 horas a confiabilidade da empresa começa a ser prejudicada. De fato, tempos menores são recomendados, de preferência que não passe de minutos desde o recebimento do feedback para a resolução do problema. A ausência de resoluções nessa etapa é que garante a divulgação de reclamações em sites como o Reclame Aqui, anteriormente citado, levando as empresas a terem suas imagens manchadas e expostas negativamente, até que o problema seja resolvido e até que uma resposta adequada seja publicada no mesmo canal. Até lá, toda reclamação pública e sem resolução pode estimular reclamações de outros consumidores e também a não aquisição de seus produtos ou serviços por indivíduos que estão na fase de pré avaliação e prospecção.
Considerando o comportamento do consumidor, analise as afirmativas a seguir:
I. Consumidores insatisfeitos não tomam nenhuma ação no momento apenas começam a formar uma imagem ruim que o fará tomar alguma ação na próxima oportunidade em que se sentir insatisfeito.
II. Consumidores satisfeitos são leais à empresa e recomendam seus serviços aos contatos.
III. Consumidores insatisfeitos param de comprar ou boicotam o fornecedor e contra recomendam o serviço/produto ou o fornecedor.
IV. Consumidores satisfeitos indicam o fornecedor aos concorrentes.
Estão corretas apenas as afirmativas:: II e III.