Question

Segundo Philip Kotler (ano???), conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é,

Answer 1

Segundo Philip Kotler mestre em Marketing, mostra que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção com os clientes é, antes de tudo um investimento que irá garantir aumento nas vendas e redução das despesas.

De olho no Cliente:
Clientes Fiéis
Compram em múltiplos canais
Consomem mais
Reclamam pra resolver o problema
Recomendam para 5 pessoas ou mais
Mais baratos de se manter
Aumentam as vendas e reduzem as despesas

Clientes não Fiéis
Utilizam poucos ou um único canal
Compram eventualmente
Deixam de comprar
Influenciam negativamente 13 pessoas
mas caros de se recuperar
Diminuem as vendas e aumentam as despesas

Quais são os fatores que influenciam na satisfação dos clientes
- Produtos e serviços de qualidade
- Preço percebido como justo
- Condições de pagamento satisfatórias
- Cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa
- Disponibilidade de produtos/serviços
- Entrega adequada
- Escuta atenciosa
- Diálogo de compromisso
- Descontos e ofertas especiais
- Facilidade de compra (localização, tempo de espera, burocracia, interação, flexibilidade)

O principal objetivo do programa de fidelidade é identificar os melhores clientes e entender melhor suas necessidades, tornando o relacionamento único.

Não basta apenas a empresa ter a fidelização em pauta. Veja a realidade da empresa

Os funcionários sabem o que os clientes valorizam na empresa?
Os funcionários são reconhecidos, premiados e incentivados quando demonstram estar comprometidos com a fidelização de clientes?

Um time é fundamental para produzir os resultados desejados.

O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento deve ser único.