Question

Dentre as formas de mensuração da qualidade em serviços está o modelo das 5 lacunas, desenvolvido por Parasuraman, Zeithalm e Berry (1990). Estes autores definem que a qualidade em serviços é feita através da comparação entre a Percepção do cliente (P) em relação ao serviço prestado e a sua Expectativa (E) relativa ao serviço. Quando a Expectativa se iguala a Percepção, o cliente está satisfeito. Quando a Percepção exceder a Expectativa, o cliente estará mais do que satisfeito, porém quando a Expectativa exceder a Percepção, o cliente estará insatisfeito, havendo um problema de qualidade nos serviços. Você foi contratado para avaliar os momentos da verdade do consumir e elaborar um mapa do ciclo de serviço para um aplicativo de celular para pedir pizza para entrega a domicilio. Qual seria a sua proposta de mapa?

Answer 1

ALGUEM PODE AJUDAR PF???

Answer 2

A proposta principal desse mapa seria que a expectativa se igualasse a percepção a fim de atender as necessidades e desejo dos clientes.

Assim sendo, para se atingir essa ação deve - se conversar na mesma língua do cliente e entender seus reais desejos.

Nesse sentido, por meio dessa ação pode - se elaborar um projeto a fim de realizar as necessidades dos clientes.

Dessa forma, a qualidade em serviços também deveria ser dividida em etapas em que o cliente poderia acompanhar todas elas a fim de ganhar confiança e credibilidade.

Saiba mais:

https://brainly.com.br/tarefa/18394594

Bons estudos!