Question

na prestação de serviço e comum ocorrer divergências entre a expectativa do cliente e o que foi entregue

Answer 1

Oi, amigo(a)!

De início, podemos afirmar que sim. Nesta perspectiva, muitos clientes acabam criando expectativas grandiosas com relação aos serviços prestados pelo consultor independente ou alguma empresa de consultoria.

Essa divergência entre a expectativa e realidade recebe o nome de gap (desconformidade).

Para entender a ocorrência dessa divergência (expectativa x realidade do serviço prestado), podemos citar os 5 passos mais conhecidos:

conhecimento sobre o serviço;

acordo fechado entre as partes ou política;

comunicação e/ou conversas;

percepções (do cliente);

qualidade do serviço (aparece no resultado final).

Espero ter contribuído.