No gerenciamento de um serviço percebe-se a necessidade de se basear-se na perspectiva do cliente, devendo reconhecer todos os aspectos que o cliente percebe e assim estabelecer uma oferta que poderá ser desenvolvida. Dessa forma um serviço possui uma gama de possibilidades.
CARNEIRO, Reginaldo Aparecido. Conceitos da administração da produção. Maringá-PR: Unicesumar, 2016 (adaptado). Sobre esse assunto, leia as assertivas abaixo e assinale a alternativa correta:
I. Um serviço possui uma gama de possibilidades, as quais são: serviço genérico, serviço esperado, serviço aumentado e serviço potencial.
II. O serviço genérico é um conjunto de benefícios, podendo ser caracterizado como o mínimo que se pode esperar de uma oferta.
III. Se os serviços esperados estiverem ausentes, os serviços genéricos não poderão ser consumidos. IV. É no serviço potencial que se encontra o verdadeiro diferencial competitivo.
Respostas
Olá!
As afirmativas II, III e IV estão corretas.
Os serviços englobam uma boa parcela do mercado e podem ser feitos de várias formas, ou seja, são bastante variando, podendo os serviços serem divididos em genéricos, esperando e potenciais.
Os serviços genéricos são os serviços que possuem vários benefícios, mas não são esperando, geralmente são serviços supérfluos.
Os serviços esperados são os serviços fundamentais, sem eles, os demais serviços provavelmente nunca serão consumidos.
Os serviços em potenciais são os serviços que podem crescer muito, é onde se encontra o diferencial.
Resposta:
resposta 5
Explicação:
pag 203 e 204
Existe uma força que ultrapassa todas as outras, e essa força vem da maneira
de ouvir; a estratégia mais importante que você pode ter é saber ouvir.
(Tom Peters)
Segundo Levitt (1990), um serviço possui gamas de possibilidades cuja explicação
se encontra nas linhas a seguir:
■ Serviço genérico
De acordo com Las Casas (2000), o serviço genérico é um conjunto de benefícios,
podendo ser caracterizado como o mínimo que se pode esperar de uma
oferta, sem características e benefícios adicionais. O serviço genérico é a “coisa”
substantiva, rudimentar, sem ela não existe a oportunidade de entrar no jogo
de participação de mercado. Isto é, corresponde ao objeto fundamental que está
sendo adquirido pelo cliente. Assim, para um hotel, é o alojamento ou o sistema
de informação automatizado e, para uma empresa aérea, é o transporte.
■ Serviço esperado
O serviço esperado de forma objetiva é aquele serviço que é aguardado pelo consumidor.
Logo, para tornar possível que os clientes utilizem o serviço genérico,
alguns serviços esperados são necessários. Se os serviços esperados estiverem
ausentes, os serviços genéricos não poderão ser consumidos. É o caso da lavagem,
do corte, do penteado e da tintura dos cabelos de um cabeleireiro, ou o
manual do usuário de um sistema de computador, ou, ainda, a atenção do garçom
no restaurante.
■ Serviço aumentado
Para Levitt (1990), o serviço aumentado signiica uma série de benefícios e melhorias
adicionais não esperadas pelo cliente e que soisticam o atendimento. Ou seja,
esse serviço tem como objetivo primordial aumentar o seu valor e diferenciar-se
da concorrência. É considerado como benefício psicológico, pois, muitas vezes,
SISTEMA DE PRODUÇÃO DE SERVIÇOS E O FUTURO DA ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO
Reprodução proibida. Art. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
204 U N I D A D E V
não é identiicado prontamente pelo cliente. Em uma linha aérea, por exemplo,
refere-se à sensação de conforto e segurança, à cortesia e à amabilidade da tripulação,
ao ambiente interno, aos outros passageiros e aos outros aspectos que
podem causar benefício psicológico ao cliente.
■ Serviço potencial