Question

O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos. Estes grupos de critérios são conhecidos como: A Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia. B Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e simpatia. C Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsabilidade, adequabilidade e empatia. D Aspectos tangíveis, confidencialidade, responsabilidade, funcionalidade e qualidade. E Aspectos tangíveis, efetividade, estabilidade, negociabilidade, adequabilidade e simpatia.

Answer 1

Letra A 100% certeza.

Answer 2

Olá, tudo bem?

O modelo ServQual tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço baseando-se nas expectativas do cliente em relação a percepção que esse cliente tem sobre o serviço que recebeu.

As 5 dimensões ou critérios da qualidade dos serviços encontradas são:

Tangibilidade ou aspectos tangíveis - mede a qualidade dos recursos físicos, como escritório, formulários, aparência física dos empregados, roupas e uniformes, etc.

Confiabilidade - capacidade da empresa de realizar o serviço de maneira confiável, precisa e de acordo com o que foi prometido para o cliente.

Capacidade de resposta ou responsividade - avalia o rapidez com que a empresa consegue prestar o serviço e qual a disposição em solucionar as dúvidas do cliente.

Adequabilidade ou garantia - avalia a competência da organização em transmitir confiança e segurança para os clientes, ou seja, é a percepção que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa em responder às suas necessidades.

Empatia - mede o quanto o atendimento ao cliente pode ser personalizado e individualizado de acordo com suas necessidades.

Sendo assim, a resposta correta, que apresenta os grupos de critérios dessa ferramenta é a alternativa:

A) Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia.