Question

Questão 2/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos. Estes grupos de critérios são conhecidos como: A Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia. B Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e simpatia. C Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsabilidade, adequabilidade e empatia. D Aspectos tangíveis, confidencialidade, responsabilidade, funcionalidade e qualidade. E Aspectos tangíveis, efetividade, estabilidade, negociabilidade, adequabilidade e simpatia.

Answer 1

Os cinco grupos nos quais se dividem os critérios das perguntas necessárias para o questionário, para uma posterior implementação adequada do modelo ServQual são os aspectos tangíveis, a confiabilidade, a responsividade, a adequabilidade e a empatia.

Ao analisar os aspectos tangíveis se faz o levantamento das condições materiais, enquanto que em confiabilidade, responsividade e adequabilidade se medem a eficiência daquilo que é analisado. A empatia serve, também, para avaliar o conteúdo dos recursos humanos.

É correta a alternativa A.

Answer 2

Resposta:

Letra A)

Explicação: Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia.