O SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente registrou 1000 reclamações, com os respectivos custos envolvidos em cada reclamação, de um determinado produto de uma conceituada indústria eletroeletrônica. Porém ao analisar os dados obtidos, você percebeu que os dados não estavam contribuindo para as tomadas de ações corretivas a serem realizadas internamente na empresa. As informações obtidas indicam apenas o problema, mas sem informar as causas raízes de cada situação. O produto em questão é produzido em 3 linhas de montagens, durante dois turnos de trabalho: manhã e tarde. O Gestor da Garantia da Qualidade possui vasta experiência com o uso das ferramentas da qualidade.
Baseado no conceito e função de cada ferramenta da qualidade, faça o que se pede
A) Indique qual a ferramenta da qualidade é mais adequada para desdobrar e quantificar os problemas de campo em cada uma das 3 linhas de montagens. Justifique a sua resposta. (Valor: 35%)
B) Determine se o Diagrama de Pareto poderia ser aplicado sobre o número total de reclamações de campo e custos com o intuito de priorizar os problemas vitais (principais) dos triviais (secundários). Justifique a sua resposta. (Valor: 35%).
C) Aponte se a ferramenta conhecida como técnica dos 5 porquês pode ser utilizada para identificar as causas raízes de cada problema assinalado pelo SAC. Justifique sua resposta. (Valor: 30%).
Respostas
Olá,
A) A ferramenta da qualidade mais adequada para desdobrar e quantificar os problemas de campo em cada uma das 3 linhas de montagens é o Diagrama de Pareto, visto que ele proporciona a separação dos problemas entre si e em partes, conferindo-lhes maior detalhamento.
B) Sim, o Diagrama de Pareto poderia ser aplicado sobre o número total de reclamações a fim de separar os problemas vitais dos triviais, isto é, seguindo o princípio de Pareto, onde alguns dos problemas seriam os responsáveis pela maioria das reclamações.
C) Sim, a técnica dos 5 porquês pode ser utilizada para identificar as causas em relação aos problemas demonstrados pelo SAC, visto que ela proporciona, por meio do questionamento, descobrir os fatos que dão origem aos problemas; assim, permitindo uma identificação dos mesmos.
Abraços!