Question

A qualidade na prestação do serviço está relacionada à expectativa que o cliente tem quanto ao que vai receber e as comparações que este faz com os serviços dos concorrentes existentes no mercado. Além disso, a avaliação dos clientes pode ser baseada nas falhas dos serviços.

FRANCISCO, Cláudia Cristina Batistela. Marketing em serviços. Maringá: Unicesumar, 2017​

Sabendo-se dessas informações, avalie a alternativa correta quanto a Falha 1, estudada e analisada no conteúdo da disciplina.

Alternativa 1: Essa falha envolve as divergências entre as expectativas do cliente e a percepção da organização, quanto a tais expectativas, e para minimizar tais falhas (lacunas), as organizações devem conhecer seus consumidores e suas expectativas de compra.

Alternativa 2: A primeira falha (lacuna) acontece devido à incapacidade da organização em formular e fornecer a qualidade do serviço com base na percepção do consumidor, o que demonstra falta de comprometimento da empresa com a qualidade do serviço.

Alternativa 3: Essa falha está relacionada ao desempenho do serviço no mercado, ou seja, ocorre quanto o serviço prestado e oferecido ao consumidor não está de acordo com as especificações e com o que foi apresentado pela empresa no mercado.

Alternativa 4: A Falha 1 está relacionada a problemas com a comunicação interna da organização com os seus colaboradores, ocorrendo devido a falhas ou a inexistência de ações de endomarketing.

Alternativa 5: São as falhas de comunicação externas por meio dos materiais de comunicação elaborados para os públicos e o mercado no qual a organização atua, o que pode comprometer a percepção da qualidade pelo cliente.

Answer 1

A primeira falha ou lacuna trata das divergências entre as expectativas do cliente e a percepção da administraçãoquanto as expectativas.

Alternativa 1 pag.95 do livro

Answer 2

É quando o desempenho do serviço se equipara com as expectativas, ficando o cliente sem saber se está satisfeito.