Question

Questão 2/5 - Organização e Administração na Educação Física
Considere o seguinte extrato de texto:

“Essa busca por propiciar ? satisfação [do consumidor] envolve o fato de que as empresas têm como foco e motivação que um consumidor satisfeito dificilmente trocará de fornecedor ou produto, em oposição ao que demonstra insatisfação”.

Após esta avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: OELZE, A. G. L.; MESQUITA, J. M. C.; DIAS, A. T. Análise das causas da insatisfação e do abandono pelos clientes de academias de ginástica. Podium: Sport, Leisure And Tourism Review, v. 4, n. 3, p. 124-139, set./dez. 2015. p. 127.

Tendo em vista essas informações e os conteúdos do texto-base Análise da percepção do serviço de treinamento físico personalizado sob a ótica do aluno/cliente e do personal trainer sobre o modelo de lacunas (modelo “gap”) voltados à análise da qualidade na entrega do serviço, enumere, na ordem sequencial, as explicações que se relacionam a cada um dos seguintes gaps:

1. Gap 1
2. Gap 2
3. Gap 3
4. Gap 4
5. Gap 5

( ) Diferença entre a expectativa do cliente e a percepção da empresa sobre essa expectativa.
( ) Discrepância entre o que realmente é fornecido aos clientes e o que as ações de comunicação da empresa prometem.
( ) Discrepância entre a percepção gerencial sobre as expectativas dos clientes e os padrões de serviço que ela estabelece.
( ) Diferença entre os padrões e especificações da empresa e o serviço que realmente é entregue ao cliente.
( ) A percepção do serviço por parte do cliente não alcançou as expectativas criadas por ele.
Agora, selecione a alternativa que apresenta a sequência correta:
A 3 – 2 – 5 – 1 – 4
B 4 – 2 – 3 – 1 – 5
C 5 – 4 – 3 – 2 – 1
D 1 – 4 – 2 – 3 – 5
E 1 – 5 – 3 – 2 – 4.

Answer 1

A alternativa que apresenta a sequência correta é a D) 1, 4, 2, 3, 5.

1. Gap 1  - diferença entre a expectativa do cliente e o que a empresa   entendeu como sendo a expectativa  e o desejo do cliente.

2. Gap 2  - divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.

3. Gap 3  - divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.

4. Gap 4  - divergência entre o serviço gerado e o que a empresa oferece (comunicação externa ao cliente).

5. Gap 5  - divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.

Espero ter ajudado!