Algumas formas no atendimento ao cliente vêm sendo alteradas devido às inovações tecnológicas e de praticidade, entretanto o foco de trabalho se mantém na satisfação do cliente e nos resultados financeiros e operacionais das organizações. Nesse sentido, em meados do ano 2000 algumas organizações, trazendo o atendimento personalizado para alguns segmentos, procuraram atender à necessidade que o cliente demonstrou em ter atendimento pessoal e humanizado.
Considerando os cuidados acerca do atendimento personalizado, leia as situações abaixo propostas e assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso:
I - O cliente sabe tudo sobre o produto ou serviço que está procurando, por isso o atendimento tem que ser na linguagem técnica estabelecida para aquele produto e/ou serviço.
II - O cliente quer encontrar dentro das organizações atendentes que tenham conhecimento holístico, ou seja, sobre a organização, sobre os produtos e sobre os serviços.
III - A diversidade é um fator que demanda pessoas preparadas para um atendimento eficiente, porém não deve ser tão diferenciado causando discriminação percebida.
IV - O óbvio deve ser explicado: o cliente quer ouvir, quer entender e não precisa de algo novo que o leve a pensar na situação de forma diferente.
Respostas
I - O cliente sabe tudo sobre o produto ou serviço que está procurando, por isso o atendimento tem que ser na linguagem técnica estabelecida para aquele produto e/ou serviço. Falsa. Apesar de ter grande poder de pesquisa, o cliente não sabe tudo sobre o produto ou serviço que procura e ele precisa ser sempre bem orientado quanto a ele;
II - O cliente quer encontrar dentro das organizações atendentes que tenham conhecimento holístico, ou seja, sobre a organização, sobre os produtos e sobre os serviços. Falsa. O cliente não precisa de um atendimento holístico, mas sim, um atendimento mais humanizado que vise compreender o que ele realmente quer;
III - A diversidade é um fator que demanda pessoas preparadas para um atendimento eficiente, porém não deve ser tão diferenciado causando discriminação percebida. Falsa. A diversidade é um fator que dever ser respeitado em todos os aspectos.
IV - O óbvio deve ser explicado: o cliente quer ouvir, quer entender e não precisa de algo novo que o leve a pensar na situação de forma diferente. Falsa. O cliente precisa ouvir o que quer, mas também precisa saber que poderá contar com novas formas de entender sobre o produto.