Conhecimentos referentes à qualidade e à produtividade são fatores indispensáveis para que os objetivos da organização sejam alcançados, já que por estar inserida em um mercado global e altamente competitivo, a organização que não conseguir atender às necessidades de seu mercado consumidor por meio de processos de qualidade e que tenham altos níveis de produtividade, terão muitas dificuldades em se manter no mercado. Segundo Juran (1994), a origem da satisfação de um cliente, com um bem ou serviço, está em suas características e por este motivo tais clientes o adquirirem. Em contrapartida, a insatisfação com os bens/serviços é baseada nas não conformidades percebidas durante a experimentação dos mesmos.
Respostas
F, V, F, V.
Porque o desempenho está diretamente relacionado à produtividade (aspectos de eficiência e eficácia) do colaborador no ambiente de trabalho. Nessa direção, a avaliação de desempenho é o instrumento que o gestor pode utilizar para verificar o desempenho (individual ou em grupo) dos colaboradores de uma organização.
Por outro lado, a confiabilidade do produto representa a garantia do não aparecimento de falhas por um tempo determinado pelo fornecedor. Na prática, o elemento confiabilidade é visto quando a empresa dá a garantia de 12 meses em um produto.
Segue o restante da pergunta.
(...)
( ) Desempenho: reflete a ocorrência de interrupções inesperadas ou mau funcionamento do bem/serviço, sendo avaliada através da probabilidade de que esta falha ocorra.
( ) Características: são os atributos complementares relacionados ao funcionamento do bem/serviço, eles agregam valor, mas não são exigências do cliente.
( ) Confiabilidade: trata das características básicas de um bem/serviço, seriam seus requisitos técnicos.
( ) Conformidade: reflete o grau de atendimento às características preestabelecidas, frente à especificação do bem/serviço.
Mantenha-se focado em seus estudos!