Question

Sugira um conjunto de métricas de nível de serviço que poderiam ser empregados nesse caso que atendam respectivamente os elementos de pré-transação; transação e pós transação.

Answer 1

Existem diferentes métricas para calcular o nível de serviço, de acordo, por exemplo com o tipo de atividade desenvolvida. No entanto, podemos destacar algumas das métricas utilizadas:

1. Medir os clientes abandonados e/ou rejeitados, como eventuais oportunidades perdidas;

2. Em determinados serviços pode ser necessário a definição de tempos mínimos e máximos de atendimento;

3. Tempo real de actividade;

4. Tempo em espera, sem serviço efetivo;

5. Percentagem de atrasos;

6. Tempo de resolução de incidentes;

7. Nível de satisfação do cliente;

8. Grau de recomendação do cliente; e

9. Volume de entrada de clientes (novos e antigos).