Uma solução de CRM deve ser ajustada de acordo com o tamanho e porte da empresa e características de seus clientes e avaliada
de várias formas. O modelo de DDI (discutir/descartar/integrar) desenvolvido por Madruga (2010) para auxiliar empresas a
adquirirem uma nova visão de CRM, explica o processo de cada uma dessas fases. Aponte nas alternativas abaixo a opção que
descreve o processo de integrar.
O
A- A visão dos sistemas legados com novos sistemas. Todos os processos e interface que influenciam de alguma
maneira os clientes. Os pontos de contato com o cliente sejam em que mídia ou região for. Treinar as pessoas com a
nova.
STELLEN
B-O planejamento estratégico para ser orientado ao cliente. A estrutura organizacional das áreas de contato com o
cliente. As estratégias, os processos e procedimentos de negócios para serem alinhados com a nova versão. O foco da
organização e a relação com clientes e fornecedores.
C-O objetivo de implantar soluções de CRM é tornar a empresa mais voltada para o mercado e prona de seu cliente,
aumentando o relacionamento com ele.
D- Entrar em contato com soluções de CRM de mercado: analisar soluções do mercado, visitar fornecedores de
software e soluções, participar de seminários, apresentações, demonstrações, analisarem casos de sucessos ou
insucessos implantados em outras empresas.
E- É um procedimento de entrevista para determinar os fatores que eram críticos para a empresa e de tal importância
que a organização não poderia ter sucesso sem eles.
Respostas
A alternativa correta é a letra A.
O CRM - Customer Relationship Management é conhecido por ser uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, que busca a fidelização e a qualidade na prestação de serviços da empresa para o mesmo. Para a implantação desta ferramenta em uma empresa é necessário que seja utilizado o modelo DDI: discutir, descartar e integrar. Tal modelo possibilita diagnosticar as condições interna da empresa e promover workshops que provoquem a reflexão dos trabalhadores por meio de discussões quanto a visão do CRM.
Cada fase do modelo DDI possui a sua especificidade quanto a implementação, como o integrar que passa pelos seguintes processos:
- A visão dos sistemas legados com novos sistemas.
- Todos os processos e interface que influenciam de alguma maneira os
clientes
- Os pontos de contato com o cliente, seja em que mídia ou região for.
- Treinar as pessoas com a nova visão e com o novo ambiente de mudança para que reajam favoravelmente.
Espero ter ajudado !