Question

As operações são projetadas e gerenciadas para gerar e entregar pacotes de valor para seus clientes. Desses pacotes de valor constam bens físicos e aspectos sem materialidade, ou, como referido na literatura tradicional, “serviços”. Pense, por exemplo, no pacote de valor gerado e entregue por um fabricante de veículos: consta de um bem físico, o automóvel, e de um conjunto de aspectos menos “materiais”: a disponibilidade de peças sobressalentes e de profissionais habilitados para executar reparos, linhas telefônicas de SAC (Sistemas de Atendimento ao Cliente) para tirar dúvidas, prestar apoio e outros.

CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de produção e de operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2013.


Considerando as informações anteriores, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.


I. É indispensável a entrega de valor agregado ao cliente; nessa entrega de valor, o cliente tem que perceber claramente que a transação que efetuou foi benéfica para ele.

Porque

II. Tudo o que a empresa planeja de produtos e serviços e como será realizada a logística desta operação é, obrigatoriamente, aquilo que o cliente espera, mesmo sem ouvi-lo.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

Answer 1

As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.

É preciso que o cliente tenha vantagem na troca, assim como, a empresa também, devido a esse fato todo o desenvolvimento e produção de um produto ou de um serviço apresenta relação com o interesse do cliente.

Caso o cliente perceba que no processo de troca foi lesado, o mesmo sentirá insatisfação com a empresa e poderá fazer um marketing boca a boca negativo, em que a empresa irá perder um cliente diretamente e poderá perder incontáveis indiretamente.

Bons estudos!