Question

No processo de atendimento ao cliente, diversas lacunas podem diminuir a qualidade percebida no serviço prestado. Essas lacunas se referem a falhas de comunicação ou criação de expectativas dos clientes e podem ser notadas em diferentes etapas da prestação do serviço, desde a chegada do cliente até a efetiva prestação do serviço.
Relacione as lacunas com o exemplo adequado:

Lacuna do entendimento do atendimento ao cliente

Lacuna do entendimento do serviço

Lacuna da especificação do serviço

Lacuna da comunicação

Lacuna de percepção


( ) A empresa vende um serviço diferente do que pode entregar
( ) O serviço percebido é diferente do serviço esperado
( ) A empresa não tem informações suficientes sobre o cliente e suas características de compra
( ) A equipe da empresa não é treinada adequadamente nas novidades e lançamentos de novos produtos
( ) O serviço entregue é diferente da especificação do serviço vendido
A sequência correta é:

Answer 1

Resposta:

B

Explicação:

Gabarito: B. Lacuna do entendimento do atendimento ao cliente - A empresa não tem informações suficientes sobre o cliente e suas características de compra; Lacuna do entendimento do serviço - A empresa vende um serviço diferente do que pode entregar; Lacuna da especificação do serviço - O serviço entregue é diferente da especificação do serviço vendido; Lacuna da comunicação - A equipe da empresa não é treinada adequadamente nas novidades e lançamentos de novos produtos; Lacuna de percepção - O serviço percebido é diferente do serviço esperado (Aula 2, Contextualizando).