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A literatura especializada na área de administração em geral, e na área de análise organizacional em particular, tem negligenciado três questões básicas no estudo da qualidade nas organizações: poder, objetivos e ambiente institucional.
Alguns estudos chamam a atenção para a importância do poder sob a forma de mecanismos de controle empregados pelos diversos estratos sociais nas organizações que implementaram programas de gerenciamento da qualidade (Dawson e Palmer, 1993; Sewell e Wilkinson, 1992; Dawson e Webb, 1989; dentre outros), mas poucos são os que fazem referência à qualidade como valor socialmente institucionalizado (Webb, 1995; Zeitz e Mittal, 1993).
Outros trabalhos dedicam-se à prescrição de fórmulas universais e harmônicas de sucesso organizacional através da introdução de programas de qualidade total (Juran, 1979; Feigenbaum, 1983; Oakland, 1989; entre outros). Essa visão de qualidade é problemática, uma vez que não discute questões relativas ao poder dos diferentes grupos organizacionais, partindo, assim, de pressuposto de harmonia organizacional - todos trabalhando em busca de um bem auto-evidente, no caso, a qualidade. Entretanto, a Teoria das Organizações tem demonstrado ser o poder assimétrico (Lukes, 1989) e a diferenciação social (Blau, 1977) características das organizações complexas e modernas. Além disso, há a questão da universalidade do conceito e das técnicas de gerenciamento da qualidade, que raramente são questionados.
Este artigo apresenta os resultados de pesquisa que visa a identificar os elementos constituintes da definição de qualidade em dois ambientes institucionais diferentes - Brasil e Escócia, o que possibilitou uma discussão sobre a universalidade do construto. O artigo também tece considerações a respeito da variável poder e dos objetivos dos grupos organizacionais na definição de qualidade nas organizações.
QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES: PODER, OBJETIVOS, E INSTITUIÇÕES
Poder é tema central na análise organizacional, como foi amplamente discutido por diversos autores da área (Clegg, 1989; Perrow, 1986; Pfeffer, 1981; Clegg e Dunkerley, 1980; entre vários outros). Poder envolve controle, uma vez que é comumente definido como o potencial de uma unidade social de determinar o comportamento de outra. Como sugerido por Kouzmin (1980, p.134) "organização significa um método de controle, um meio de impor regularidade à sociedade ou à ação coletiva." Tannembaum (1986, p. 3) também enfatiza a importância do controle na Teoria das Organizações quando afirma que,
"uma organização social é um arranjo ordenado de interações humanas individuais. O processo de controle ajuda a circunscrever comportamentos idiossincráticos e a mantê-los em conformidade com o plano racional da organização... A coordenação e a ordem criadas nos interesses diversos e nos comportamentos potencialmente difusos dos membros é amplamente uma função do controle."
Se o poder e o controle são partes constituintes da organização, então qualidade, como variável organizacional, está, de certa forma, circunscrita por questões relativas a poder, controle e objetivos dos grupos organizacionais. Pollitt (1993) chama atenção para esse aspecto quando afirma que os gerentes profissionais são os responsáveis pelas mudanças que levarão ao alcance da qualidade e ao sucesso organizacional, o que mantém o seu poder sobre os demais grupos organizacionais e seu statu quo de heróis.
Scott (1992) também afirma a importância de um grupo, ou de uma coalizão dominante, na formulação dos objetivos organizacionais. Como autor que adota a perspectiva institucional em suas análises, Scott (1992) enfatiza a função simbólica dos objetivos, ou seja, o seu significado para quem interage com a organização: público, clientes, contribuintes, organizações de controle externo, e outros. Essa abordagem salienta a habilidade organizacional para obter legitimidade e recursos que irão garantir a sua sobrevivência. Entre as características da perspectiva descrita por Scott (1992), algumas são especialmente importantes nesta pesquisa:
• reconhece-se que, embora indivíduos e grupos sejam responsáveis pelo estabelecimento dos objetivos organizacionais, nenhum indivíduo ou grupo possui poder suficiente para determiná-los completamente. Assim, os objetivos organizacionais são diferentes dos objetivos de qualquer um de seus participantes;
• reconhece-se a existência de conflito de interesses entre os grupos e dentro de um grupo específico, e alguns são resolvidos através de um processo de negociação;
• permite-se que o analista mude de nível de análise do individual para o grupal e para o organizacional(1); e
• reconhece-se que o tamanho e a composição da coalizão dominante podem mudar no decorrer do tempo e essas mudanças refletir-se-ão nos objetivos operativos da organização(2