Maria, cliente assídua do salão de beleza New Look percebeu que seu cabeleireiro fica muito agitado em dias em que o salão está muito movimentado. Ela tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de experiências anteriores. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o cabeleireiro é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas outras vezes. A experiência da Maria é um exemplo de como as características dos serviços podem influenciar na percepção da qualidade de serviços, pois demonstra:
A) Simultaneidade.
B) Inseparabilidade.
C) Heterogeneidade.
D) Perecibilidade.
E) Intangibilidade.
Respostas
Resposta:
Letra E - Intangibilidade
Explicação:
Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpados. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não forem usados, deixam de existir (lugar do avião, quarto em hotel).
Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.
Resposta:
Resposta certa Heterogeneidade.
Explicação:
o atendimento foi classificado como diferente do de costume. Se a salão está vazio existe um atendimento melhor, se o salão está cheio, o atendimento é mais prático e objetivo