Posso comprar o mesmo sabão em pó em dois supermercados diferentes e em um deles encontrar uma atendente sorridente, gentil, prestativa, educada e acolhedora no caixa, a qual irá me cumprimentar, me atender com prontidão, embalar o meu sabão em pó e ainda se despedir me desejando um ótimo dia. Já no outro supermercado, posso encontrar um funcionário carrancudo e muito mal-humorado que sequer me olhará nos olhos. O produto a ser comprado, o sabão em pó, será o mesmo nos dois supermercados, mas a percepção de qualidade e o desejo de repetir a compra serão absolutamente antagônicos. O que causa tanta discrepância, se o sabão é o mesmo? Os serviços por detrás do produto.
Respostas
Resposta:
o que causa discrepância é o atendimento ao cliente. Um cliente bem atendido sempre volta ao PDV, e muitas vezes nao se importa em pagar mais caro por um produto se o atendimento é melhor. Um cliente bem atendido é um cliente satisfeito, além de que um feedback negativo alcança mais pessoas que um positivo.
Resposta:
Disserte sobre uma experiência sua ou de alguém que você conheça, demonstrando cada uma das fases que compõem o estágio pré-compra.
Explicação:
Processo pré compra de luvas de Muay Thai:
Reconhecimento da necessidade - Ao iniciar uma nova atividade física, ao realizar os exercícios eu sentia dores e não conseguia realizar com perfeição os movimentos. Identifiquei a necessidade de usar luvas adequadas para o esporte.
Busca de informações - Após perceber a necessidade fui atrás de produtos relacionados ao esporte, identificando as principais marcas, modelos e cores.
Avaliação de alternativas - Diante das variedades, optei pela que mais se adequava em minha situação financeira e experiência na atividade física. Não era válido investir um valor alto em um produto profissional para execução de movimentos e exercícios amadores.
Decisão de compra - Optei por um modelo simples, adequado ao nível iniciante no esporte e com baixo custo, optei por comprar on-line por se tratar de preço mais acessível e possuir cupom promocional de desconto.
Avaliação pós-compra - Ao utilizar o produto, realizei avaliação na loja onde comprei o mesmo, destacando as qualidades do produto e dos materiais utilizados em sua produção.
Despojamento - Após avançar de nível no esporte, e devido ao grande desgaste durante os três anos de utilização, observei a necessidade de descarte do material e substituição por um novo.