2ª QUESTÃO
Dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo e resultado final cognitivo e emocional da verificação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu. Conforme a teoria de Festinger, um profissional de marketing não pode eliminar a dissonância cognitiva negativa, mas pode compreender mecanismos que o consumidor cria para lidar com ela e podendo assim interferir. A existência da dissonância cognitiva negativa após um consumo cria um ambiente positivo ou negativo em relação aos produtos utilizados e que pode influenciar em um processo novo de etapas, pois os processos de compra podem ser alterados pelo consumidor. Devemos comparar o processo esperado e o obtido, pois não é apenas um processo racional, mas uma união de elementos de todo o processo de consumo, sendo assim, as experiências que estão ocorrendo até o ponto de uso, expectativas, os acontecimentos no levantamento de alternativas e na compra, a aprendizagem durante o consumo, o fluxo dos acontecimentos. Tudo vai se unindo naquele período de uso do produto e análise de seus resultados. Um consumidor que tenha problemas na sua viagem, mas encontra uma companhia agradável pode minimizar os problemas, enquanto outro consumidor com o mesmo problema, mas que perdeu uma companhia, pode inflacionar esses problemas. É por isso que modelo em etapas sugere acompanhamento individual.
Texto baseado em Giglio (2009) e disponível em Acesso em 30 jul 2015.

Com base no texto e nas competências do profissional ligado ao marketing, vendas e pós-vendas, leia as assertivas identificando as que apresentam conceitos e experiências corretas sobre o fenômeno.

I. A dissonância acontece, ou pode acontecer na aquisição de um produto, entre a insatisfação e a satisfação de compra, quando uma decisão racional pode ser justificada pela necessidade ou não utilidade da compra;

II. Quando seu cliente que mora sozinho, comprou uma geladeira com capacidade gigantesca de armazenamento por influência do vendedor e ao chegar em casa ele percebe que não havia necessidade de uma produto desta proporção;

III. Para evitar que o cliente sofra de dissonância cognitiva, as empresas precisam lançar mão de algumas ações como as de pós-venda que intervém na mudança de valor do pensamento do cliente - que o negócio realizado foi ótimo.

IV. A dissonância cognitiva é um tipo de revés das relações cliente/empresa, mas isso significa que o indivíduo vai continuar admirando, gostando da marca, da empresa onde ele comprou o produto que lhe causou frustração.

É correto o que se afirma em:
ALTERNATIVAS

Apenas I.


Apenas I, II e III.


Apenas I, III e IV.


Apenas I e IV.


Apenas II, III e IV.

Respostas

respondido por: jobjobarbosa
3
Alternativa correta: I, II, III.
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