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Tipos de indicadores de desempenho
Indicadores de desempenho de processos, também chamados de KPI (do inglês: Key Performance Indicator) estão focados em como a tarefa é realizada, medindo seu desempenho e se estão conseguindo atingir os objetivos determinados. Esse indicador deve ser quantificável por meio de um índice (normalmente representado por um número) que retrate o andamento do processo como um todo ou em parte.
Indicadores de desempenho estratégico tem a função de verificar se a organização está alcançando os objetivos determinados pela alta direção, os chamados objetivos estratégicos. Uma ferramenta muito usada para auxiliar na determinação desses objetivos é o Balanced Scorecard.
Visto isto, agora sim, vamos aos indicadores de processos:
Tipos de indicadores de desempenho de processos
-Indicadores de Eficiência
-Indicadores de Eficácia
-Indicadores de Capacidade
-Indicadores de Produtividade
-Indicadores de Qualidade
-Indicadores de Lucratividade
-Indicadores de Rentabilidade
-Indicadores de Competitividade
-Indicadores de Efetividade
-Indicadores de Valor
Vamos detalhar cada um deles para que você entenda melhor: Indicadores de eficiência x indicadores de eficácia
Eficácia é a relação entre os resultados obtidos e os resultados pretendidos: fazer da melhor maneira, isto é: atingir os resultados esperados
Eficiência é relação entre os resultados obtidos e os recursos empregados: fazer da melhor maneira utilizando a menor quantidade possível de recursos
Podemos dizer que eficiência é ser eficaz usando o mínimo possível de recursos, tem foco no processo e nos recursos aplicados, visando, por exemplo, reduzir custos. Já a eficácia tem foco no produto, no resultado obtido, podendo trazer como benefício um lucro maior.
Indicadores de Capacidade: Relação entre a quantidade que se pode produzir e o tempo para que isso ocorra. Por exemplo: A montadora X tem capacidade de produzir 200 carros por mês.
Indicadores de Produtividade: Relação entre as saídas geradas por um trabalho e os recursos utilizados para isso. Exemplo: Um operário consegue instalar 20 m2 de piso em uma hora. Um outro, consegue instalar apenas 17 m2 de piso em uma hora, portanto, é menos produtivo que o primeiro.
Indicadores de Qualidade: Relação entre as saídas totais, (tudo que foi produzido) e as saídas adequadas ao uso, isto é, sem defeitos ou inconformidades. Exemplo: 980 peças adequadas a cada 1.000 produzidas (98 % de conformidade).
Indicadores de Lucratividade: Relação percentual entre o lucro e as vendas totais. Exemplo: Numa empresa foram vendidos R$ 200.000,00 em mercadorias e apurado um lucro de R$ 20.000,00. Portanto a lucratividade é de 10%.
Indicadores de Rentabilidade: Relação percentual entre o lucro e o investimento feito na empresa. Exemplo: Na mesma empresa do exemplo anterior foram investidos R$ 500.000,00, com um lucro de R$ 20.000,00. A rentabilidade foi de 4%.
Indicadores de Competitividade: Relação da empresa com a concorrência. O market share pode ser usado para isso.
Indicadores de Efetividade: Efetividade é a conjugação da eficácia com a eficiência.
Indicadores de Valor: Relação entre o valor percebido ao se receber algo (um produto, por exemplo) e o valor efetivamente despendido para a obtenção do que se recebeu.
Porque utilizar indicadores de desempenho de processos
Disponibilizam a informação que o gestor necessita sobre cada etapa do processo
Proporcionam maior exatidão na tomada de decisão pelo gestor
Tem por objetivo trazer mais eficiência e eficácia aos processos
Trazem mais rapidez, melhor compreensão e transparência ao se divulgar resultados
Indicadores de desempenho se tornam a medida da excelência da empresa
Permitem a criação de um dashboard com todas as informações disponíveis de forma panorâmica
Conceitos gerais sobre indicadores de desempenho de processos
Índices: o número que retrata o desempenho auferido num processo pelos seus indicadores de desempenho
Metas: é o valor que deve ser retratado, em um predeterminado período de tempo, pelos indicadores de desempenho dos processos
Tolerância: Se a meta não for atingida, existe um limite de tolerância que mostrará o grau de gravidade do resultado. Valores fora dessa faixa de tolerância indicam que o desenrolar do processo é crítico e deve ser tomada alguma providência.
A importância de usar indicadores de desempenho de processos
Indicadores de desempenho de processos são usados para o monitoramento das atividades da empresa. Isto é: rastrear e seguir o andamento do processo, coletando informações relevantes e disponibilizando-as de forma acessível para que os gestores estudem e tomem as decisões corretas, trazendo eficiência e eficácia aos processos e, consequentemente, resultados positivos para a empresa. Portanto, indicadores de desempenho de processos são extremamente importantes para a gestão de um processo BPM. Eles trazem a tona as informações necessárias para que se possa analisar os processos com o objetivo de melhorá-los continuamente para o atingimento dos objetivos corporativos estratégicos.