Question

PERGUNTA 1

A qualidade no setor de serviços pode ser medida pelo cliente de acordo com as experiências vividas por ele no processo de contratação do mesmo e suas expectativas.

No setor de serviços busca-se envolver o consumidor em uma relação pessoal e memorável, minimizando as impressões negativas, criando um ambiente agradável e harmonioso.

Nesta relação entre consumidor e provedor de serviço entram em destaque os problemas com apatia, dispensa, frieza, condescendência, robotismo, manual de orientação e o comportamento evasivo (HOFFMAN, 2009, p.12).

Considerando tais informações, e tomando como referência a seguinte situação:

O cliente que entra no supermercado, passa pela catraca do estacionamento, arruma uma vaga para o seu carro, entra, escolhe os produtos, faz suas compras, pesa as legumes, vai para fila, efetua o pagamento, empacota as compras, vai até o carro, e vai embora, passou por um ciclo que provavelmente será avaliado por ele na percepção de qualidade do serviço prestado.

Podemos entender que:

I.O cliente deste supermercado passou por um ciclo no seu processo de compra que permitiram a ele fazer uma avaliação do serviço prestado.

Porque

II.Os prestadores de serviços oferecem sempre um pacote único de experiências interligadas e os clientes identificam isso como uma série de tarefas e responsabilidades individuais.

Sendo assim indique a alternativa correta:


As duas afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I
A afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II é falsa
As duas afirmativas são verdadeiras e a II não justifica a I
A afirmativa I é falsa e afirmativa II é verdadeira
As duas afirmativas são falsas

PERGUNTA 2

A prática de serviços é conceituada de diversas maneiras, segundo Kotler (2005), trata-se do “ato ou desempenho intangível que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada.”

Os serviços são sempre mais relacionais, isto é, exige uma relação maior entre prestadores de serviços e clientes, pois os prestadores interagem sempre com seus clientes. Sabemos também que o setor de serviços apresenta outras características específicas, tal como a inseparabilidade, por exemplo.

I.Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Porque

II.O termo serviço designa um tipo específico de bem com características de inseparabilidade, isto é, sem existência física. Distingue-se, portanto, do produto, o qual apesar de ser também um bem, é um bem tangível.

Considerando as afirmativas, indique a alternativa correta.

As duas afirmativas são verdadeiras e a II não justifica a I
As duas afirmativas são falsas
A afirmativa I é falsa e afirmativa II é verdadeira
As duas afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I
A afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II é falsa

Answer 1

Questão l : A afirmativa l é verdadeira e a afirmativa ll é falsa.


Questão ll : A afirmativa l é verdadeira e a afirmativa ll é falsa.


Pode confiar, eu e minhas colegas tiramos nota 10 !!!