Question

O conceito de serviço em TI deve ser entendido como sendo um conjunto de objetos relacionados, aprovisionados para suporte a um ou mais processo de negócios. Com relação aos objetivos da implementação de uma central de serviços ITIL, considere as informações abaixo:



I. Restaurar os serviços sempre que possível. A equipe de suporte deve estar equipada com ferramentas e informações, tais como Erros Conhecidos, Base de Conhecimento, para que possa oferecer soluções o mais rápido possível.

II. Dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários sobre o agendamento de mudanças.

III. Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento. A central de serviço será responsável pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, e será responsável pelo tratamento de todos os incidentes.



Das afirmações, estão corretas:

A)
I.

B)
II.

C)
III.

D)
II e III.

E)
I, II e III.

Answer 1

Resposta:

I, II e III

Explicação:

Segundo Pinheiro (2006,25), a implementação de uma central de serviços ITIL tem por

objetivos:

• Funcionar como o ponto central de contato (SPOC – Single Point of Contact) entre

os usuários e departamento de TI. A Central de serviços funciona como o 1º. Nível

de suporte aos usuários.

• Restaurar os serviços sempre que possível. A equipe de suporte deve estar

equipada com ferramentas e informações, tais como Erros Conhecidos, Base de

Conhecimento, para que possa oferecer soluções o mais rápido possível.

• Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio. É necessário

que a equipe esteja bem treinada para ter conhecimento de todos os serviços que

serão fornecidos e entender o impacto que eles têm para o negócio.

• Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento. A central de serviço será

responsável pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, e será responsável

pelo tratamento de todos os incidentes. É de responsabilidade também da Central

de Serviços monitorar o cumprimento dos acordos estabelecidos nas ANS (SLAAcordos de Níveis de Serviços).

• Dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários sobre o

agendamento de mudanças.

• Aumentar a satisfação do usuário, provendo suporte com maior qualidade, estando

sempre de prontidão para o atendimento, buscando solucionar os incidentes de

forma mais rápida.

• Maximizar a disponibilidade do serviço.