Question

Av - Gestao de Operacoes e Servicos
1)
Compreender a perspectiva sistêmica do setor de serviços e suas relações com clientes, fornecedores e mercado levará a empresa a caminhar em busca de bons conhecimentos e boas práticas em serviços. Se não forem bem trabalhados certos conceitos da natureza das operações e suas características de serviços, a organização sofrerá algumas consequências, levando à perda de resultados importantes, tais como:



I. Prejuízo financeiro.

II. Falta de concorrência.

III. Qualidade.

IV. Produtividade.



Diante dessas colocações, pode-se dizer que é correto APENAS o que se afirma em:



Alternativas:

a)
I, III e IV apenas.

b)
I, II e III apenas.

c)
II, III e IV apenas.

d)
III e IV apenas.

e)
II e III apenas.

2)
Observe as afirmações abaixo sobre o posicionamento dos tipos de serviços.



I. Os serviços de massa são aqueles que atendem muitos clientes, com pouco contato, pouca estrutura de retaguarda, poucos equipamentos e pouca complexidade de customização. Exemplo: fornecimento de água, luz, gás e telefonia.

II. Já os serviços de massa customizados requerem graus elevados de ajustes com pessoas formadas em áreas específicas e treinadas para um perfeito atendimento, com grau elevado de intensidade de contato. Exemplo, consultorias em serviços empresariais, técnicos, administrativos e financeiros.

III. Os serviços profissionais de massa poderão ser exemplificados como sendo um serviço especializado em uma determinada área, como o Incor em São Paulo, o maior instituto do coração, que é líder na América Latina e recordista em transplantes de coração e de pulmão. Apesar de necessitar um alto nível de personalização busca atender à maioria de clientes possível.



Com base nessas afirmações sobre os tipos de serviços, é correto APENAS o que se afirma em:



Alternativas:

a)
I e II apenas.

b)
II e III apenas.

c)
I e III apenas.

d)
III apenas.

e)
I, II e III.

3)
Os profissionais de operações em serviços normalmente buscam um equilíbrio entre os custos com pessoal e equipamentos que seja suficiente para diminuir as filas de espera; de preferência, quanto menor a fila melhor para que a satisfação do cliente seja mantida, porém é quase impossível zerar as filas de espera sem que haja gastos operacionais mais elevados.

I. A maior parte dos sistemas que prestam serviços utiliza o modelo do primeiro a chegar será o primeiro a ser atendido (PCPA), ou seja, quem chegou primeiro terá a maior prioridade.
II. A visualização de menor tempo de processamento do serviço está relacionada a baixos custos operacionais que garantirão a satisfação do cliente.
III. O sistema de serviços descreve o número de filas e a forma disponível de como estão as instalações, e quando finalizar os serviços, os clientes já atendidos saem do sistema.

Com base no texto acima referente ao gerenciamento das filas de espera nas operações de serviços, é correta a alternativa que se expressa em:

Alternativas:

a)
I e II.

b)
II e III.

c)
II.

d)
I, II e III.

e)
I e III.

Answer 1

Respostas:

1) a) I, III e IV apenas.

2) c) I e III apenas.

3) e) I e III.