Question

Av - Gestao de Operacoes e Servicos
9)
São características das operações em serviços a sua intangibilidade, a presença do cliente, a simultaneidade da produção e o consumo do serviço. Estas características irão definir a avaliação dos resultados e a qualidade dos serviços prestados. A qualidade evoluiu com o tempo, começou como uma inspeção de produtos acabados evoluindo até uma visão estratégica de negócio. Hoje estamos na era da qualidade total (TQM), onde o foco é o cliente.

Avalie as alternativas e classifique com V, para as sentenças verdadeiras, e F, para as falsas:



( ) A TQM é aplicada em todas as áreas da empresa.

( ) A TQM envolve todos os níveis hierárquicos.

( ) A TQM não atua sobre a melhoria de projetos e produção.

( ) A TQM é simplesmente o controle da qualidade.

( ) A TQM se refere às ferramentas de controle de qualidade.



Assinale a alternativa correta:

Alternativas:

a)
V, V, F, F, V.

b)
F, V, V, F, F.

c)
F, F, V, V, F.

d)
V, V, F, F, F.

e)
F, F, F, V, V.

10)
Para conseguir conquistar novos clientes e fidelizar os que conquistaram as empresas devem ter um bom Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management) com uma equipe focada em resultados.

Avalie as afirmações a seguir:

I O CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

II O CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar e analisar todos os dados e usar a informação ao interagir com o cliente.

III O CRM deve ser usado apenas pelos departamentos que atuam na linha de frente da empresa e não no back office.

Assinale a alternativa com as afirmações corretas:

Alternativas:

a)
I apenas.

b)
II apenas.

c)
III apenas.

d)
I e II apenas.

e)
II e III apenas.

Answer 1

Respostas:

9) d) V, V, F, F, F.

10) d) I e II apenas.

Answer 2

Resposta:

Explicação:

(1) c) II, III e IV apenas.

(2) c) I e III apenas.

(3) e) I e III.

(4) a) postergar, desembolso de capital, menor.

(5) b) 1-b; 2-a; 3-c; 4-d.

(6) c) I - F; II - V; III - V; IV - V.

(7) a) Consiste em quem deve ser treinado, como deve ser treinado, em que deve ser treinado, por quem, onde, quando e para que treinar.  A tecnologia de treinamento sofre influência da tecnologia da informação, envolvendo recursos audiovisuais, tele transferência, comunicações eletrônicas, multimídia entre outros.

(8) d) Apenas I, III, IV estão corretas.

(9) d) V, V, F, F, F.

(10) d) I e II apenas.

Pontuação da atividade: 9000 de 10000 não sei qual e a errada !