PERGUNTA 3
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto.
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a compra.
III. Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta:
a. Apenas I.
b. Apenas II.
c. II e III.
d. I, II, III estão corretas.
e. I, II e III estão incorretas
Respostas
Resposta:
c) II e III.
Explicação:
Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta plenamente satisfeito em suas expectativas.
Negociar é sempre melhor do que perder clientes, se possível a empresa deve tentar reduzir custos não monetários, como transporte, burocracias e outros estressores, ou então reduzir custos monetários mesmo (alternativa C).
Valor, satisfação e vendas
Em todo o caso, o correto e se chegar a um preço justo, que é capaz de suprir os custos da empresa com a produção, as despesas, e ser demandado pelo publico alvo.
Se a empresa tem como negociar com o cliente, é preferível negociar e vender do que reter produtos no estoque ou não prestar serviços.
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