Question

(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE

2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:

As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

As duas afirmações são falsas.

As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
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Answer 1

Resposta:

A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

Explicação:

Satisfação para o cliente é a comparação entre EXPECTATIVA e DESEMPENHO. Portanto, diferentemente do que afirma a primeira afirmação, SEMPRE leva em conta as expectativas do cliente.  

 

Além disso, é incorreto afirmar que a "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço... Essa avaliação é subjetiva, um mesmo serviço/produto pode ser avaliado como ótimo por um cliente e péssimo para outro, a avaliação é subjetiva, depende das expectativas do cliente em relação ao que está sendo ofertado.

Answer 2

A satisfação representa o resultado do atendimento das necessidades e expectativas do cliente (letra D).

Letra D: A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

São consequências da satisfação do cliente:

• Fidelização

• O cliente se torna um defensor da marca

1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.

• FALSO. Na verdade, a satisfação é resultado do encantamento do cliente com o produto e/ou serviço.

2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.

• VERDADEIRO. Isso significa que o cliente pode ficar satisfeito apenas com o atendimento recebido ou até mesmo com a qualidade do produto e/ou serviço. Nesse sentido, a satisfação é resultado da entrega de valor (percepção positiva) para o cliente.

Aprenda mais sobre o tema satisfação do cliente em:

https://brainly.com.br/tarefa/49766160

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