Question

6ª QUESTÃO
O processo de avaliação dos serviços, pelos consumidores, pode ser realizado com base em lacunas/falhas que surgem entre as expectativas e percepções. Verificamos nas aulas e no material disponível no livro, a existência de 5 falhas (lacunas) nesse processo. Com base nessa informação, assinale a alternativa que corresponde corretamente a Falha 3 (ou Terceira Falha):
ALTERNATIVAS

A)Essa falha pode ocorrer por problemas na equipe de trabalho por falta de treinamento, contratação errada de funcionários e projeto inapropriado de tarefas.


B)Essa falha está relacionada ao desempenho do serviço. Ocorrendo quando o serviço oferecido ao consumidor não está de acordo com as especificações determinadas pela administração da empresa.


C)Essa falha é determinada como a diferença que existe entre as especificações de qualidade estabelecidas pela empresa durante a prestação do serviço e sua qualidade real, a que foi entregue ao cliente.


D)A Falha 3 (Terceira Falha) pode também se relacionar a problemas de comunicação interna, como por exemplo, ruídos na comunicação interna para colaboradores.


E)Todas as alternativas estão corretas.

Answer 1

Slides 55 todas corretas