A gestão de uma loja virtual precisa ser eficiente para obter sucesso e destaque diante dos seus concorrentes. Oferecer qualidade na prestação dos serviços, desde a facilidade de acesso ao site às operações realizadas pela empresa, refletirão na satisfação do cliente, assim como o monitoramento necessário para averiguar se as ações implantadas estão sendo bem desempenhadas (frete, atendimento, estoque, prazos de entrega, qualidade das embalagens, etc.).
Imagine que você é o proprietário da Art&Concept, uma loja virtual de arte moderna e decoração. Ela trabalha com um público-alvo que possui conhecimentos sobre artes, história e arquitetura. E, além de ser uma clientela diferenciada, possui poder aquisitivo elevado.
A Art&Concept sempre atendeu os seus clientes visando a segurança e a confiabilidade nas solicitações de mercadorias. Por conta disso, a loja possui contrato com a mesma empresa de logística desde o início de suas atividades. Em consequência de seu cuidado, a loja, que está sempre atuando com responsabilidade e ética, continua entregando os pedidos dentro do prazo de frete estipulado e com a qualidade oferecida.
Respostas
Resposta:
Padrão de resposta esperado
A situação negativa gera insatisfação e pode trazer danos para imagem da empresa. Tratando-se de um comércio eletrônico, a possibilidade de uma experiência negativa viralizar na internet é muito maior. Em uma situação como a que ocorreu entre o Matheus e a Art&Concept, o ideal é que a empresa entre em contato com o cliente, colocando-se totalmente à disposição, reconhecendo que ouve falha na entrega e ressaltando que este tipo de situação não faz parte da rotina de sua rotina. Por se tratar de um público seleto, o ideal seria que a empresa providenciasse o envio de um representante (podendo ser um colaborador da empresa de logística) para realizar a retirada do produto danificado na residência do cliente e efetuar a entrega da encomenda sem danos. Seria importante também que a empresa enviasse uma gentileza - como um cartão com um pedido de desculpas - demonstrando a preocupação e a responsabilidade, que estão entre os valores da empresa, junto a uma regalia - como um vale-presente em compras na loja virtual ou até mesmo um artigo da loja.
Explicação:
Resposta: Padrão de resposta esperado.
Explicação:
A situação negativa gera insatisfação e pode trazer danos para imagem da empresa. Tratando-se de um comércio eletrônico, a possibilidade de uma experiência negativa viralizar na internet é muito maior. Em uma situação como a que ocorreu entre o Matheus e a Art&Concept, o ideal é que a empresa entre em contato com o cliente, colocando-se totalmente à disposição, reconhecendo que ouve falha na entrega e ressaltando que este tipo de situação não faz parte da rotina de sua rotina. Por se tratar de um público seleto, o ideal seria que a empresa providenciasse o envio de um representante (podendo ser um colaborador da empresa de logística) para realizar a retirada do produto danificado na residência do cliente e efetuar a entrega da encomenda sem danos. Seria importante também que a empresa enviasse uma gentileza - como um cartão com um pedido de desculpas - demonstrando a preocupação e a responsabilidade, que estão entre os valores da empresa, junto a uma regalia - como um vale-presente em compras na loja virtual ou até mesmo um artigo da loja.