O comissário de bordo da JetBlue, Steven Slater, já teve seus dias ruins, mas um certo voo de Pittsburgh para Nova Iorque foi demais para ele. Antes mesmo da decolagem, Slater sofreu um corte feio na testa ao escorregar sobre um bagageiro aéreo, enquanto resolvia uma briga por espaço para malas entre dois passageiros. Uma das passageiras xingou Slater quando ele mandou sua mala gigante para ser despachada. Enquanto o avião taxiava após a aterrissagem em Nova Iorque, a mesma passageira se ergueu e exigiu que Slater trouxesse sua mala despachada. Quando Slater mandou que ela se mantivesse sentada até o avião parar, a passageira o xingou.
Foi nesse momento que Slater perdeu a paciência. Ele agarrou o microfone, disse algumas palavras nada polidas para a passageira malcomportada e anunciou para o resto da cabine: “Para aqueles que demonstraram dignidade e respeito pelos últimos 20 anos, obrigado por tudo. Acabou. Para mim chega”. Com isso, Slater agarrou uma cerveja do carrinho, ativou a rampa de emergência, escorregou até a pista e foi caminhando calmamente até seu carro.
Nas semanas seguintes, as atitudes de Slater foram celebradas, repudiadas e dissecadas pela mídia e pelo público. Comissários de bordo e outros funcionários de companhias aéreas revelaram seus desafios diários com passageiros grosseiros, jornadas de trabalho longas, serviço apressado e condições de trabalho conturbadas. Outros comentaristas, incluindo dois passageiros que estavam no voo de Slater, sugeriram que o comissário de bordo não sabia lidar bem com pessoas. Um dos vizinhos de Slater, no entanto, afirma que ele é “um cara bastante escrupuloso, envolvente e compreensivo. Ele sabe se expressar e é muito simpático”. Um passageiro observou que Slater parecera bastante amigável em voos anteriores, mas estava agitado naquele dia. O próprio Slater afirmou que seu comportamento brusco se deveu aos eventos daquele voo e ao estresse causado por uma doença que a mãe enfrentava.
Independente da causa desse comportamento, Slater foi acusado de crime de dano, violação de propriedade e conduta imprudente (acionar a rampa de emergência poderia ter ferido a equipe no solo). Ele foi demitido do emprego e concordou em pagar 10.000 dólares: demissão dramática.
Substituir a rampa. O caso também produziu uma nova expressão em inglês: “to hit the slide” (“pular na rampa”), que significa pedir demissão de uma maneira chocante ou espetacular.
Para resolver este desafio você deverá:
1) Avaliar o que ocorreu com o comissário da JetBlue. Para isso você deverá analisar os eventos que possam ter despertado a emoção de Slater.
2) Criticar a ideia de "gerenciamento das emoções". Você deverá apontar o que ocorreu com o comissário que o impediu de gerenciar suas próprias emoções, conforme esperado pela empresa e pelos demais clientes.
3) Comparar esse caso malsucedido com um bem-sucedido: ilustre uma situação em que houve um gerenciamento bem-sucedido da emoção e compare-o com o caso em questão. Você poderá citar exemplos do trabalho, da família ou qualquer outro que lhe ajude a resolver esta questão.
Respostas
Resposta:
1) Avaliação do ocorrido com o comissário da JetBlue:
Staler lidou com situações que alteraram seus estados psicológicos e comportamentais. Essas situações podem ser elencadas: briga entre passageiros dentro do avião; corte na sua própria testa, ao tentar guardar um mala que escorregou sobre o comissário; desrespeito e grosseria, especialmente, de uma passageira por ter despachado uma mala que não devia estar na parte interna do avião. Além dessas situações, outras anteriores, mas não relatadas, contribuíram para que Staler se irritasse.
2) Crítica à ideia de "gerenciamento das emoções":
A reação de Staler foi diferente da esperada não só pela companhia, mas pela sociedade. O trecho "Foi nesse momento que Slater perdeu a paciência. Ele agarrou o microfone, disse algumas palavras nada polidas para a passageira malcomportada e anunciou para o resto da cabine: “Para aqueles que demonstraram dignidade e respeito pelos últimos 20 anos, obrigado por tudo. Acabou. Para mim chega”. Com isso, Slater agarrou uma cerveja do carrinho, ativou a rampa de emergência, escorregou até a pista e foi caminhando calmamente até seu carro" mostra que o comissário não conseguiu seguir as regras de demonstração das emoções, ou seja, deixou-as transparecer excessivamente. Aqui, a ideia de gerenciamento das emoções e de treinamentos das regras de demonstração, ou melhor, da não demonstração, falharam. Isso nos faz pensar até que ponto é 100% possível controlar aspectos espontâneos e inconscientes do comportamento.
3) Comparação entre esse caso mal sucedido com um bem-sucedido:
Apesar da experiência mal sucedida da JetBlue, outras situações sinalizam que existem pessoas que conseguem, não só controlar suas próprias emoções, como alterar positivamente a de terceiros.
Um dos casos foi de um cliente que se irritou com o vendedor ao saber que o preço do produto previamente orçado por telefone havia aumentado antes do prazo estipulado. Muito irritado e apresentando reações agressivas com o profissional, o trabalhador pediu-lhe para acalmar, pois iria explicar a situação. Sem alterar sua voz e mantendo a calma, disse ao cliente que a direção da empresa decidira alterar os valores antes da data inicialmente acordada, sendo essa decisão de um terceiro, e não dele próprio. Ao demostrar que não agiu desrespeitosamente com o cliente, acalmou-lhe ao transparecer consideração pelo outro. Ainda pediu que aguardasse, pois iria verificar com a gestão o que poderia ser feito, quando foi autorizado a praticar o mesmo valor acordado verbalmente.
Essa história mostra como uma situação pode ser modificada, positivamente, a partir do gerenciamento das emoções.
Explicação: