Question

A importância dos estudos da qualidade de serviços pode ser atestada por uma revisão crítica dos modelos de qualidade de serviços, realizada por Seth, Deshmukh e Vrat (2005), em que são examinados 19 modelos, apresentados entre 1984 e 2003. Os autores concluem que “não parece existir uma definição conceitual nem um modelo de qualidade de serviços amplamente aceitos, e nem definições operacionais geralmente aceitas do modo de medir qualidade de serviços”, ainda que haja consistência entre a maioria dos modelos em comparar expectativas com experiências de serviços. Entre os vários modelos examinados, os autores observaram que a maioria era derivada do Servqual, confirmando o fato dessa escala apresentar ampla aceitação e difusão, tanto no meio acadêmico quanto no meio empresarial.

ROCHA, A. DA.; SILVA, J. F. DA. Marketing de serviços: retrospectiva e tendências. Revista de Administração de Empresas, v. 46, n. 4, p. 79-87, 2006.

Logo, a qualidade do serviço é medida pelo consumidor a longo prazo, sendo relacionada ao desempenho esperado do mesmo, visto que a satisfação reflete nos clientes suas percepções da qualidade do serviço. A partir do texto apresentado e com base nas informações obtidas em aula, a respeito do tema qualidade em serviços, avalie as afirmações abaixo.

I. A qualidade de um serviço é qualquer coisa perceptiva ao usuário.
II. A qualidade em serviços busca um objetivo comum a todas as empresas, que é o da satisfação do usuário, conquista e garantia do mercado.
III. A avaliação da qualidade do serviço acontece no final do processo de execução dele, e o contato realizado entre empresa e fornecedor é um momento primordial para satisfazer o cliente.

É correto o que se afirma em:

Alternativas
Alternativa 1:
I, apenas.

Alternativa 2:
II, apenas.

Alternativa 3:
I e II, apenas.

Alternativa 4:
II e III, apenas.

Alternativa 5:
I, II e III.

Answer 1

Resposta:

I e II, apenas.

Explicação:

Pag. 167