Question

(Matéria Marketing)
O nível de qualidade percebido por um cliente com relação a um serviço é determinado pela diferença entre a qualidade esperada antes de receber o serviço e a qualidade experimentada durante e após a sua prestação.

FIGUEIREDO, K. F.; OZÓRIO, G. B.; ARKADER, R. Estratégias de recuperação de serviço no varejo e seu impacto na fidelização dos clientes. Revista de Administração Contemporânea, v. 6, n. 3, p. 55-73, 2002.

Cabe ressaltar que o papel exercido pelo cliente nos serviços é diferente do seu papel na produção de bens e produtos, uma vez que, no processo de produção do serviço, o cliente exerce uma participação e influencia em seus resultados, ao passo que, na produção de um bem e/ou produto, o cliente não tem envolvimento. Considerando as informações apresentadas no texto, sobre a interação e influência na participação do cliente no processo de produção dos serviços, avalie as afirmações abaixo.

I. Na participação do prestador de serviço interações criadas por clientes influenciam a eficiência do processo de serviço e essa é uma contribuição.
II. A contribuição e participação do cliente no processo de serviços envolvem os insumos e as informações fornecidas pelos clientes para que a organização possa produzir o serviço.
III. A participação do prestador de serviços, durante o processo de produção e execução deste, envolve os recursos usados na produtividade da organização, como os equipamentos necessários e as habilidades dos profissionais para que o serviço seja executado.

É correto o que se afirma em:
Alternativas
Alternativa 1:
I, apenas.

Alternativa 2:
II, apenas.

Alternativa 3:
I e II, apenas.

Alternativa 4:
II e III, apenas.

Alternativa 5:
I, II e III.

Answer 1

Resposta:

Explicação:

II e III apenas