O indice NPS (Net Promoted Score) desenvolvido por Reichheld (2006) sugere avaliar a fidelidade dos clientes medindo a propensão dele em
recomendar a empresa. Pede-se para os clientes assinalarem um número em uma escala de 0 a 10, sendo 0 sem propensão de recomendar e
10 com muita propensão a recomendar Depois os consumidores podem ser agrupados de acordo com seus níveis de fidelidade em três
grupos distintos Ordene corretamente esses grupos na figura abaixo
0a6
7e8
9 e 10
A
Promotores passivos, detratores
O
B
Detratores promotores, passivos
ОС
Detratores, passivos, promotores
D
Promotores detratores, passivos
o
E
Infiéis, Satisfeitos, Fiels
Respostas
Resposta:Resposta: C
Explicação:
Detratores; passivos; promotores.
De acordo com o índice NPS, os clientes que responderam à pesquisa com notas entre zero e seis (0 e 6), são definidos como Clientes Detratores.
Àqueles cujas respostas oscilam entre sete e oito (7 e 8) receberam a classificação de Clientes Passivos e os clientes com as maiores notas, entre nove e dez (9 e 10) são denominados Clientes Promotores. Logo, a alternativa correta é a letra C.
Fred Reichhedl criou este sistema, denominado NPS (Net Promoter Score), para medir a satisfação dos clientes em relação a um determinado negócio.
A pergunta feita aos clientes era: de zero a dez, "qual a probabilidade de você indicar esta empresa ao seu círculo de amigos?". Aqueles clientes cujas notas ficam entre 9 e 10 recebem o nome de promotores, pois suas avaliações seriam suficientemente positivas para ajudar a impulsar o negócio; enquanto aqueles com notas entre 0 e 6 eram categorizados como clientes detratores, pois ao compartilhar suas opiniões, estas opiniões poderiam impactar negativamente a percepção dos ouvintes acerca da empresa.
Para saber mais sobre o estudo do Comportamento de Consumidores, você pode acessar a seguinte questão aqui do Brainly: https://brainly.com.br/tarefa/7117754
