Texto-base: Rodas Livres é uma empresa que atua no setor automobilístico e, como todas as empresas, necessita aumentar a sua participação no mercado em 15% nos próximos cinco anos. Ela iniciou um processo de análise sobre os principais problemas existentes quanto ao posicionamento empresarial frente a seus consumidores e ao mercado. Decidiu também pela implementação de uma ferramenta de gestão de relacionamento com o consumidor. Enunciado: A ferramenta de CRM – Customer Relationship Management – deverá possibilitar: Escolha uma:
a. O início de ações com a área comercial e de vendas sobre inserções na mídia. b. A busca pelo estabelecimento da relação entre as reclamações dos clientes e a redução do mercado consumidor.
c. A realização de forma única da análise sobre o poder de compra do cliente frente ao crescimento deste mercado.
d. O aumento da comercialização dos produtos da empresa por meio do comércio eletrônico.
e. A busca em compreender, satisfazer e atender às expectativas dos clientes antecipando-se quanto às necessidades e desejos destes.
Respostas
A ferramente de CRM deve possibilitar "a busca em compreender, satisfazer e atender às expectativas dos clientes antecipando-se quanto às necessidades e desejos destes". Alternativa E.
As plataformas de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para empresas. Isso pelo modo como utilizam as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.
Em sua essência ou em conceito, CRM é uma estratégia de negócio com o foco no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos. Tal estratégia engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento.
Não confunda a estratégia com os sistemas de CRM (as soluções tecnológicas), que permitem a aplicação mais eficaz da estratégia de CRM.
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