Question

Avaliar a satisfação dos clientes é um trabalho constante e para que a empresa possa melhorar cada vez mais a sua entrega de valor para os clientes. Uma das formas de avaliar o nível de satisfação dos clientes é aplicar uma pesquisa de NPS - Net Promoter Score. E, a seguir, você tem as primeiras respostas da sua campanha na startup que você acaba de entrar para trabalhar.

Answer 1

Resposta:

Zonas de classificação do Net Promoter Score

Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100. Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75. Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50. Zona Crítica – NPS entre -100 e 0.25 de mai. de 2021

Answer 2

Para avaliar a satisfação do cliente, umas das melhores maneiras é a utilização da pesquisa NPS - Net Promoter Score, no qual é uma medida que visa medir tanto a lealdade quanto a satisfação e o entusiasmo de uma determinada empresa.

Ao realizar a pesquisa NPS e o resultado for considerado alto, sabe-se que a empresa tem um relacionamento saudável com os seus clientes.

Sendo as notas do clientes:  A 9 ; B 7;  C 8;  D 6 ; E 10;  F 10;  G 9 ; H 7.

Têm-se:

• 1 detrator (Nota 6, cliente D)

• 3 passivos (Notas 7, 7 e 8, clientes B, H e C)

• 4 promotores (Notas 9, 9, 10, 10, clientes A, E, F e G)

Logo, para o cálculo do NPS:

                       NPS = % de promotores – % de detratores

Assim,

                              $NPS = (\frac{4}{8})\times 100\% - (\frac{1}{8})\times 100\%\\\\NPS = 50\% - 12,5\%\\\\\fbox{ NPS = 37,5\% }$

Portanto, a empresa não alcançou a meta estabelecida de 60%.

Algumas recomendações são feitas para que seja possível obter um maior êxito nas pesquisas NPS:

• Procurar obter altas taxas de respostas;

• Utilizar questionários curtos;

• Foco no cliente como cultura organizacional;

• Selecionar uma escala funcional.

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Bons estudos :)