Os empreendedores constantemente buscam respostas concretas de seus clientes. No processo de entrevista com os clientes, utiliza-se o método “Caixa de Sugestões e Reclamações”. Neste proposito, perguntas e respostas devem ser elaboradas com o propósito de evitar questões desnecessárias ou sem objetivo. Assim, analise as afirmativas abaixo: I – “O atendimento realizado foi de qualidade” Resposta: Sim ou Não. II – “Assinale de 0 a 10, 0 sendo péssimo e 10 como excelente, o atendimento em nossa empresa". III – “Descreva como foi a escolha da nossa empresa”: Resposta: Aberta (o cliente relata o que deseja). Assinale a alternativa correta, quanto às questões oportunas a serem incluídas na ficha de levantamento de opinião de seus clientes:
Respostas
Resposta:
Peça para o cliente contar uma história, pois ele irá falar livremente
sobre os desejos e problemas; evite perguntas que proporcionem respostas
tipo sim ou não; faça perguntas abertas; ouça os clientes e não
fique falando, você foi ao encontro dele para aprender.
Durante a entrevista, para se obter mais esclarecimentos, você
poderá utilizar uma pergunta que facilita bastante para obter mais
informações. Trata-se de perguntas seguidas de Por que? Após a
obtenção dessas informações, você deverá transformá-las em conhecimentos
para decidir. Você tem algo mais a apresentar?
Explicação: apostila página 115, respondia a II e III, espero ter ajudado
Perguntas fechadas com respostas tendem a gerarem dados com múltiplas interpretações, como é o caso da primeira pergunta, por isso ela é desnecessária (II e III, estão corretas).
As perguntas um pouco mais abertas como uma nota para um atendimento ou uma descrição de como o cliente escolheu a empresa são muito mais enriquecedoras e dão muitos mais dados importantes para a empresa, dados que podem ajudar no seu planejamento.
Espero ter ajudado!