Empresas dos mais variados portes e áreas de atuação vêm modificando suas estruturas organizacionais para contemplar funcionários cuja tarefa consiste basicamente no uso de mídias sociais como um canal diferenciado de comunicação com seus clientes. O monitoramento desse ambiente é fundamental para que a empresa possa realmente iden- tificar se os seus objetivos estratégicos relacionados com o uso de mídias sociais estão sendo alcançados. Além disso, a análise dos dados coletados permite avaliar desde o grau de conhecimento dos produtos da empresa pelos clientes até sua satisfação. a Considerando esse contexto, imagine que você foi contratado como consultor externo de uma grande empresa do setor calçadista. Sua principal tarefa será elaborar o planeja- mento de atuação da empresa nas mídias sociais, pois, atualmente, ela não está presente no ambiente virtual e seus clientes têm reclamado deste fato. Os gestores da empresa já lhe adiantaram que pretendem fazer com que a empresa atue de forma abrangente e ati- va nas mídias sociais, englobando desde a comunicação direta com clientes (respostas a dúvidas e reclamações, por exemplo) até a publicação de peças promocionais de seus produtos. a Uma das principais partes deste planejamento a ser elaborado consiste na definição de quais serão as métricas utilizadas para a análise da eficácia e efetividade das ações pro- movidas pela empresa no ambiente virtual. Sendo assim, especifique pelo menos cinco métricas que poderiam ser utilizadas pelos gestores para a execução desta análise.
Respostas
Resposta:
Padrão de resposta esperado
Você poderá listar métricas similares a estas:
- Tempo gasto para a resolução do problema relatado pelo cliente.
- Satisfação do cliente com a solução apresentada pela empresa.
- Número de menções (positivas e negativas) sobre a empresa.
- Frequência de visitas, de postagens e de comentários nas páginas de mídias sociais da empresa.
- Percentual de clientes cadastrados na empresa que a seguem nas mídias sociais.
Explicação:
Resposta:
Padrão de resposta esperado
Você poderá listar métricas similares a estas:
- Tempo gasto para a resolução do problema relatado pelo cliente.
- Satisfação do cliente com a solução apresentada pela empresa.
- Número de menções (positivas e negativas) sobre a empresa.
- Frequência de visitas, de postagens e de comentários nas páginas de mídias sociais da empresa.
- Percentual de clientes cadastrados na empresa que a seguem nas mídias sociais.