Question

Alguém pode me ajudar por favor???OPERAÇÕES COMO ARMA COMPETITIVA NA STARWOOD
A Starwood é uma das maiores empresas hoteleiras do mundo que possui, administra e
franqueia acima de 750 propriedades em mais de 8O países. As marcas dos hotéis que possui
são The Luxury Collection, St. Regis, Sheraton, Westin, Four Points e W Hoteis. Seus hotéis
aparecem com regularidade nas listas dos mais importantes em todo o mundo. Em qualquer
noite, as pessoas hospedadas no hotel podem estar viajando por lazer, viajando a negócios,
independentemente ou fazendo parte em um congresso ou convenção.
Quando pessoas se hospedam em uma propriedade da Starwood para uma reunião ou
convenção, habitualmente a preparação e feita por um organizador de eventos. Ele trabalha
para providenciar locais para reuniões, salões de refeições, alojamentos e eventos para os
participantes. Antes de 2002, as propriedades individuais da empresa tinham suas próprias
abordagens para o planejamento de convenções. No entanto, um programa coordenado e
coerente interno foi atingindo todas as marcas e tornou mais fácil para os organizadores de
eventos fazer negócios com a Starwood. Por exemplo, o trabalho com a papelada necessária
para confirmar os detalhes do programa, os aposentos e as necessidades de alimentação e
bebidas eram diferentes em diferentes propriedades e marcas. Alguns hotéis tinham diagramas
do espaço de reunião ao passo que outros não. A tecnologia disponível para as salas de
reunião variava muito e um contato com o hotel nem sempre estava disponível imediatamente
durante o evento, caso houvesse necessidade.
Reconhecendo que os futuros crescimento e sucesso da Starwood dependiam muito de
seu relacionamento com os organizadores de eventos, a empresa realizou um grupo focal
para obter informações sobre suas necessidades e expectativas. Surgiu uma prioridade que
se tornou clara: a consistência do processo de planejamento dos eventos, quer o evento se
realizasse no Sheraton New York, quer se realizasse no Westing Kierland, em Fênix, ou no W.
Hotel Lakeshore Chicago. Esse programa podia criar consistência abrangendo todas as
marcas e gerar lealdade e aumento de renda dos organizadores de eventos que dirigem
grandes volumes de negócios anualmente para as propriedades Starwood.
Como resultado dos encontros, a Starwood criou o programa Starwood Preferred
Planner. Todas as propriedades hoteleiras têm agora o mesmo trabalho com a papelada para
o processo de planejamento de eventos e podem compartilhar esse trabalho eletronicamente entre todas as propriedades e marcas. Os contratos foram padronizados e outros padrões foram criados para reconhecer e recompensar os organizadores VIP mais freqüentes. Para cada encontro é designado um Star Meeting Concierge, cuja única responsabilidade éantecipar e satisfazer qualquer necessidade do organizador durante o evento. Agora,no
check-in, são fornecidos telefones com radio da Nextel para o organizador de eventos, sem
custo adicional, para que eles tenham acesso ao concierge durante as 24 horas do dia.
Para medir o desempenho do novo processo, a Starwood estabeleceu metas internas
elevadas para os pontos dados nas pesquisas aos organizadores depois de terminados os
eventos. Por exemplo, nas marcas Luxury Collection e St. Regis, os pontos individuais para
reuniões devem ficar entre 4,55 e 5. Nos hoteis Westin e W Hotels, os pontos devem ficar
acima de 4,35 na escala de cinco pontos. A pontuação nas propriedades Sheraton deve
exceder 4,30 e os hotéis Four Points tem meta de 4,25 na mesma escala. Como as
expectativas são diferentes para uma reunião de um só dia em um local do aeroporto (não
levada a efeito no St. Regis ou no Luxury Collection) e outra de vários dias num resort, as
metas refletem essas expectativas.
Desafios gerenciais da Starwood:
1. Quais são os principais insumos (inputs) e resultados (outputs) associados ao novo
processo de planejamento de reuniões da Starwood?
2. De que forma o processo de planejamento de reuniões na Starwood interage com os
seguintes processos básicos em seus hotéis?
a) Relacionamento com o cliente (interno e externo).
b) Desenvolvimento de um novo serviço ou produto.
c) Atendimento de pedido.
d) Relacionamento com fornecedores.

Answer 1

Resposta:

1- (B)

2- (A)

Explicação:

Confia, e só ler o texto e pesquisas até pq a empresa usa vários robôs dentro dos quartos dos hotéis e fora