1. Leia o texto “ O caso da torradeira elétrica”:
Um casal comprou uma torradeira. Passou uma semana e, quando foram usá-la, perceberam que ela não funcionava. Com raiva, um perguntou ao outro onde estava a nota fiscal. Nenhum dos dois a tinha guardado. Porém, mesmo assim, decidiram que iriam até a loja para trocar, afinal, não tinham utilizado o eletrodoméstico. O tempo foi passando e nenhum dos dois lembrou ou teve tempo de ir até a loja. Até que, em um sábado de manhã, o marido, irritado, pegou a torradeira e foi até a loja X. Falou para o atendente que queria trocá-la, pois não estava funcionando. Já se preparava para gritar e pedir a presença do gerente, quando, atrás do funcionário do atendi-mento, o gerente apareceu e falou: “Pedimos desculpas pelo ocorrido. O senhor pode aguardar um momento, por gentileza? Fulano, vá buscar outra torradeira no nosso estoque.” O marido, surpreso, não disse nada, só agradeceu. Voltou para casa triunfante, falando para a esposa que tinha ido até a loja X e trocado o aparelho, e que o atendimento fora incrível, pois ninguém sequer pediu a nota fiscal. Já foi para a cozinha aquecer o seu pão, mas, no caminho, a esposa, sorrindo, avisou: “Amor, não compramos a torradeira na loja X, mas, sim, na Y.”
2. Após a leitura siga os seguintes passos:
Passo 1: Acesse o fórum e poste as respostas das questões abaixo:
a)Como você compreende o conceito “excelência” na postura do gerente para o atendimento ao cliente e por quê?
b)De que forma você percebe o emprego do Kaisen por parte da loja como diferencial para satisfação do cliente? Justifique:
c)Elabore uma proposta de atendimento alternativo ao empregado pelo gerente:
d)Enfatize a importância da excelência no atendimento ao cliente por parte do estabelecimento:
e)Você proporia um posicionamento de melhoria contínua como diferencial competitivo para esta organização? Justifique:
f)A gerência demonstra interesse no enfoque da qualidade na perspectiva do cliente externo? Por quê?
Respostas
Item A ) O conceito de excelência no atendimento aplicado pelo Gerente foi questionável, porque não basta agradar o cliente, mas sim seguir o que determina o Direito do Consumidor. O cliente deve ser agradado, mas sem que a empresa seja prejudicada.
Item B ) O Gerente pode ter considerado que sua ação aumentaria a produtividade, já que ele simplesmente pegou um aparelho novo para dar ao cliente, sem realizar etapas burocráticas.
Item C ) O atendimento alternativo deve ser realizado pedindo ao cliente o comprovante da compra, geralmente efetivado através da apresentação da Nota Fiscal ou comprovante de pagamento.
Item D ) A excelência no atendimento ao cliente é obrigatória para empresas sérias que buscam vender sempre, ainda mais atualmente no mundo digital, no qual informações são trocadas rapidamente em canais digitais, o que permite reclamar da empresa.
Item E ) A empresa precisa treinar seus funcionários quanto a adequação a respeito de leis trabalhistas e de Direito do Consumidor.
Item F ) Sim. Na perspectiva do cliente, a empresa age com excelência, porque sequer exige comprovante da compra para realizar a troca do produto.
Excelência no atendimento ao cliente
Um excelente atendimento ao cliente envolve uma conexão eficaz com os consumidores, resolvendo seus problemas quando eles entram em contato com a empresa e ajudando-os a alcançar os resultados desejados.
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