Question

QUESTÃO 1 A empresa TI Academy Brasil oferece o serviço de universidade corporativa para diversas empresas parceiras, com produtos cada vez mais personalizados. Com a intenção de sempre oferecer o melhor atendimento aos seus clientes da organização e agregar ainda mais valor aos seus produtos e serviços foi criado o suporte Help Desk. O Help Desk funciona para que os clientes busquem orientações, esclareçam dúvidas, identifiquem as melhores soluções entre outras situações afim. É fundamental que as equipes de suporte sejam capazes de escalar as suas atividades e otimizar os seus processos. Para isso as equipes foram divididas em níveis de atendimento, tomando ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como orientação. Assim, com base nos processos ITIL, os níveis de atendimento foram desenhados as seguintes práticas: Suporte Nível 1 - Realizar o registro indicado pelo cliente - Prestar suporte às dúvidas dos usuários - Fazer a triagem do problema e providenciar os devidos encaminhamentos - Registrar as solicitações de serviços Suporte Nível 2 - Visitas técnicas ao cliente - Serviço de consultoria e suporte - Suporte e análise sobre questões relacionadas à segurança Suporte Nível 3 - não está desenhado ainda. Como você pode perceber, o nível 3 do suporte Help Desk ainda não está implementado (desenhado). Deseja-se o seguinte: O suporte Help Desk de nível 3 está voltado para atendimento de chamados mais complexos. A equipe de Suporte Nível 3 do Help Desk deve alinhar a sua atuação para resolver o problema apontado pelo usuário da melhor maneira e dentro do menor tempo possível. Tendo por base o que já foi desenhado para os níveis 1 e 2 do Help Desk, inclua tarefas ao Suporte Nível 3.

Answer 1

O suporte nível 3 deve realizar tarefas especializadas de Redes e Segurança, com profissionais especializados para atender os problemas não-solucionados nos níveis 1 e 2 do suporte. São tarefas de ponta da área de infraestrutura de tecnologia, que podem ser realizadas até de forma presencial no cliente.

Aspectos do suporte nível 3

Para oferecer sempre o melhor serviço aos clientes de uma organização e agregar mais valor aos seus produtos e serviços, cria-se o Help Desk Support. O Help Desk auxilia os clientes na busca de orientação, esclarecimento de dúvidas, determinação da melhor solução e outras situações semelhantes. As equipes de suporte devem ser capazes de dimensionar suas atividades e otimizar seus processos.

O suporte nível 3 visa garantir a satisfação do cliente quando as camadas inferires não resolveram o problema, então leia sobre satisfação em suporte técnico, aqui:

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