A gestão da informação faz parte de nosso dia a dia, de modo que ela tem o poder de gerar valor às organizações. Especificamente na esfera pública, a gestão da informação tem o potencial de apoiar a organização pública na busca pelo alcance do desenvolvimento da cidadania e da sociedade como um todo.
Assim, para que atinja esse propósito, os gestores responsáveis por ela devem conhecer suas etapas e como aplicá-las. Nesse sentido, imagine que uma organização pública esteja solicitando o uso de seus conhecimentos para aprimorar a sua gestão das informações que chegam por meio do atendimento ao público.
Qual seria a sua explicação sobre o que seria necessário fazer para aprimorar o atendimento ao público por meio da gestão da informação nessa organização pública? Como você planejaria a inserção da gestão da informação no atendimento ao público nessa organização?
Respostas
Resposta:
Primeiramente, é importante ressaltar que o primeiro passo para que uma pessoa ou equipe possa desenvolver esse trabalho de aprimoramento da gestão da informação é conhecer a missão, a visão e os objetivos estratégicos dessa organização, além da sua estrutura, dos processos organizacionais e da sua cultura organizacional.
De posse desse conhecimento acerca da realidade e do contexto dessa organização, o próximo passo é conhecer como é feito o atendimento público (presencial, telefônico, eletrônico etc.). Assim, com base nessas informações preliminares, é possível iniciar o planejamento da inserção da gestão da informação no atendimento ao público dessa organização, por meio das seguintes etapas:
1) Identificação de necessidades e requisitos de informação: é a fase mais importante do processo e faz o reconhecimento das fontes de informação, por exemplo, sistemas utilizados para registro dos atendimentos, documentos gerados e comunicações que partem do atendimento ao público. Além disso, as pessoas envolvidas nas diferentes formas de atendimento deverão ser consultadas, assim como o público atendido (por amostragem).
2) Classificação e armazenamento de informação: após o mapeamento das necessidades e dos hábitos de informação dos usuários e do público em geral, criar os meios para que os registros de atendimento sejam classificados e armazenados adequadamente, de forma que possam ser recuperados em momento oportuno, conforme o fluxo de informações por eles gerado.
3) Desenvolvimento de produtos e serviços de informação: desenvolver produtos e serviços de informação que possam aprimorar e potencializar o atendimento ao público dessa organização.
4) Análise e uso da informação: criar os meios de recuperação, divulgação e disponibilização desses produtos de informação a todos que deles possam fazer uso, especialmente para agilizar e aperfeiçoar o atendimento ao público.
Explicação:
Resposta:
Primeiramente, é importante ressaltar que o primeiro passo para que uma pessoa ou equipe possa desenvolver esse trabalho de aprimoramento da gestão da informação é conhecer a missão, a visão e os objetivos estratégicos dessa organização, além da sua estrutura, dos processos organizacionais e da sua cultura organizacional.
De posse desse conhecimento acerca da realidade e do contexto dessa organização, o próximo passo é conhecer como é feito o atendimento público (presencial, telefônico, eletrônico etc.). Assim, com base nessas informações preliminares, é possível iniciar o planejamento da inserção da gestão da informação no atendimento ao público dessa organização, por meio das seguintes etapas:
Explicação:
1) Identificação de necessidades e requisitos de informação: é a fase mais importante do processo e faz o reconhecimento das fontes de informação, por exemplo, sistemas utilizados para registro dos atendimentos, documentos gerados e comunicações que partem do atendimento ao público. Além disso, as pessoas envolvidas nas diferentes formas de atendimento deverão ser consultadas, assim como o público atendido (por amostragem).
2) Classificação e armazenamento de informação: após o mapeamento das necessidades e dos hábitos de informação dos usuários e do público em geral, criar os meios para que os registros de atendimento sejam classificados e armazenados adequadamente, de forma que possam ser recuperados em momento oportuno, conforme o fluxo de informações por eles gerado.
3) Desenvolvimento de produtos e serviços de informação: desenvolver produtos e serviços de informação que possam aprimorar e potencializar o atendimento ao público dessa organização.
4) Análise e uso da informação: criar os meios de recuperação, divulgação e disponibilização desses produtos de informação a todos que deles possam fazer uso, especialmente para agilizar e aperfeiçoar o atendimento ao público.