As pesquisas de marketing, ao longo dos tempos, focam seus esforços no perfil positivo do consumo, por meio da aplicação de pesquisas quantitativas ou qualitativas, para análise de preferências, necessidades, hábitos e comportamento de compra. Seu viés contrário, o abandono, a rejeição e a substituição sempre tiveram menos atenção por parte das marcas, entretanto, com a mudança de comportamento do shopper/consumidor na era digital, as marcas passaram a priorizar o foco no cliente tanto para o entendimento de suas necessidades e desejos quanto para a compreensão do porquê do abandono ou da substituição.
José, um empresário fictício, é proprietário de uma microempresa de fabricação de etiquetas de código de barras e produtos relacionados à área, como scanners, impressoras, etiquetadoras etc., mas o volume maior de vendas sempre foi relacionado às etiquetas de código de barras. Nos últimos seis meses, José tem percebido uma queda gradativa de 20% na carteira de clientes. Por exemplo, alguns clientes antigos, que compravam regularmente, passaram a não comprar mais com tanta frequência. Tal fato gerou, e continua gerando, uma queda no faturamento da empresa. Diante desse cenário preocupante, José recorreu à ajuda de um consultor para entender o que estava ocorrendo.
Agora, se você fosse o consultor, destinado a orientar José acerca do cenário apresentado, quais razões listaria em relação ao abandono dos clientes? Quais medidas poderiam ser traçadas para amenizar o problema?
Respostas
Resposta:
deste tamanho eu em meu Deus
Resposta:
Principais motivos e medidas a serem tomadas:
1. Tratar a venda como algo garantido.
A venda não acontece no momento do SIM, mas no momento da assinatura do contrato, ou do pagamento.
2. O processo de vendas é do cliente ou da empresa?
É preciso entender como criar um processo de vendas bem definido dentro das empresas. Porém, ao mesmo tempo, ele não pode interferir nos processos internos das pessoas.
3. O vendedor desiste de tentar até o final.
Sempre mantenha contato com o cliente até que ele deixe bem claro que perdeu o interesse pela sua empresa.
4. Achar que o cliente não existe após a venda.
Não perca a oportunidade de criar relacionamentos com seus clientes.
5. A concorrência bate o seu preço.
Deixe claro que o que você faz é diferente de seu concorrente e que você pode entregar mais valor. É isso que seus clientes procuram: um produto que solucione problemas que nem eles sabem que têm.
6. O cliente recebe um serviço ruim.
Quando você trata seu cliente de qualquer maneira, isso deixa uma péssima sensação. E é algo que nunca vai embora, então, no momento em que o cliente tem uma alternativa, ele não pensará duas vezes antes de trocar.
7. Sua qualidade está caindo.
Muitas vezes, as empresas caem na armadilha da redução de custos e contratam funcionários mais baratos ou terceirizam a mão de obra, ou até mesmo compram produtos mais baratos para diminuir os custos.
O resultado disso é uma queda perceptível na qualidade do produto e dos serviços. O cliente sente isso imediatamente. Nesse caso, fica bem claro por que se perde um cliente.
8. As necessidades dos clientes mudaram.
Conheça seus clientes melhor do que eles mesmos. Não tem como manter clientes sem fazer isso. Aprenda a pensar como eles para entender quais melhorias e avanços eles gostariam que a sua empresa fizesse.
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