Question

A similaridade funcional, e até mesmo de desempenho, dos produtos e bens de consumo é cada vez maior. Por isso, é preciso estar bastante sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade hoje está muito mais associada à percepção de excelência nos serviços. MARSHALL JUNIOR, Isnard; et al. Gestão da Qualidade. 9 ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008. Na busca da percepção da excelência nos serviços existe um modelo disponível que avalia a relação entre as expectativas do cliente e a sua percepção em relação aos serviços que lhe são entregues. Sobre esse modelo analise as afirmações a seguir. I. É o modelo SERVQUAL, que possui um conjunto de critérios para avaliação de um serviço. II. É o modelo QUALISERV, que possui um conjunto de critérios para avaliação de um serviço. III. É o modelo SERVQUAL, que visa medir a relação entre a expectativa do cliente e sua percepção do serviço entregue. IV. É o modelo QUALISERV, que visa medir a relação entre a expectativa do cliente e sua percepção do serviço entregue

Answer 1

De acordo com a similaridade funcional, podemos afirmar que as alternativas corretas são I e III, pois o SERVQUAL têm um conjunto de critérios para que os serviços sejam devidamente qualificados, além de que ele realiza a mensuração da expectativa do cliente e a opinião sobre o serviço a ele entregue.

Compreendendo as demais alternativas

• II) Está errada pois os autores criaram um instrumento para compreender a avaliação do consumidor sobre os serviços ofertadas que é denominado SERVQUAL;
• IV) Está errada pois o modelo supracitado serve como uma forma de medição da relação e as expectativas do consumidor, avaliando a sua percepção em relação aos serviços ofertados. Além de que, o instrumento SERVQUAL auxilia os prestadores de serviços a compreender quais são as expectativas dos consumidores e as suas percepções quanto a serviços e produtos ofertados.

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