Question

Mensurar a qualidade de serviços não é tarefa fácil, no entanto algumas ferramentas já foram desenvolvidas para facilitar esse trabalho, tais como o modelo ServQual, que é uma pesquisa aplicada aos clientes a qual compara o que ele gostaria de ter recebido com o que ele recebeu; Modelo 5 Gaps que considera a não observância dos requisitos dos clientes. No entanto, antes de aplicar ferramentas, o gestor precisa se atentar a alguns elementos que impactam nesse processo.

Diante do exposto, analise as afirmativas a seguir que apresentam alguns desses elementos:

I - Ouvir o cliente é uma prerrogativa para melhorar a qualidade do atendimento ao serviço.
II - A resposta ao cliente deve ocorrer quando o problema estiver resolvido para evitar a frustração dele.
III - A mensuração da satisfação do cliente é pautada na entrega dos produtos nas características combinadas.
IV - Invista em programas de atendimento automático ao cliente e centralize o atendimento para esse canal.
V - Capacite os colaboradores para que entendam as demandas do cliente para focar naquilo que agrega valor para ele.

Estão corretas somente as afirmativas:
A I, V.
B II, III.
C III, IV.
D IV, V.
E II, III, V.

Answer 1

Resposta:

C III, IV.

Explicação: