Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. A esse respeito, conclui-se que:
Respostas
A expectativa do cliente não é formada no momento da compra, mas ela começa a surgir no passado, nas primeiras experiências dos clientes com a empresa e com outras empresas congêneres, e a desmotivação situacional dos funcionários pode criar uma expectativa desfavorável (I e II estão corretas e se complementam).
Expectativa e qualidade
A percepção de qualidade, para o cliente, tem muita relação com a sua expectativa, se a expectativa é superada, então o produto ou serviço tende a ser visto como detentor de maior qualidade, é por isso que as empresas que conseguem suprir expectativas, tendem a terem melhores relações com seus clientes.
Mais sobre a qualidade
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#SPJ4
Resposta:
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
Explicação: