Question

Determinando o resultado
(Múltipla escolha, 10 pontos, 1 tentativa)

Nossa pesquisa de relacionamento teve 335 respondentes. Veja como as respostas dos nossos clientes se dividem na pergunta LTR.
0 30
1 45
2 17
3 20
4 33
5 23
6 22
7 45
8 30
9 40
10 30


Qual o nosso NPS?
A
-36

B
-34

C
36

D
70

Answer 1

Considerando as respostas dos clientes, o NPS é aproximadamente -36. Alternativa "A".

O que é NPS?

A sigla representa Net Promoter Score, mas também é conhecida em nosso país como Nota da Pesquisa de Satisfação. Ela é um método desenvolvido por Fred Reichheld no ano de 2003.

Em resumo é enviada uma pesquisa aos clientes com a pergunta: "Quanto você recomendaria a Empresa X a um amigo ou colega?". Essa pergunta conta com alternativas de marcação indo de 0, que significa que nunca recomendaria, até 10 que significa recomendaria sempre.

Assim, o que medido não é a satisfação em si, ou até a lealdade do cliente, mas sim o quanto ele está disposto a recomendar determinada empresa para os conhecidos.

Como é calculada a NPS?

As notas de NPS são classificadas em 3 tipos:

• Detratoras: notas de 0 a 6;
• Neutras: notas 7 e 8;
• Promotoras: notas 9 e 10.

Assim, resumidamente, o cálculo da NPS é realizado aplicando a fórmula abaixo, e multiplicando seu resultado por 100:

NPS = (Promotoras - Detratoras) / total de respostas

Cálculo do NPS da referida empresa

Primeiro precisamos determinar a quantidade de notas promotoras, neutras e detratoras. Já sabemos que o total de respondentes foi de 335.

• Promotoras = 40+30 = 70;
• Neutras = 45+30 = 75;
• Detratoras = 30+45+17+20+33+23+22 = 190

Agora basta aplicarmos na fórmula de NPS:

NPS = (Promotoras - Detratoras) / total de respostas

NPS = (70 - 190) / 335

NPS = -120 / 335

NPS = -0,3582

Multiplicando por 100 ficamos com o seguinte:

NPS = -0,3582 * 100

NPS = -35,82

Por fim temos que a NPS dessa empresa vale -35,82, ou seja, aproximadamente -36. Alternativa A.

Entenda mais sobre NPS aqui: https://brainly.com.br/tarefa/7635552

#SPJ9