O gerenciamento de nível de serviço passa pela atividade de geração de acordos em diferentes esferas, com o objetivo de se garantir a qualidade necessária para que o serviço atenda à necessidade desenhada, permitindo o alinhamento de tal demanda com a estratégia corporativa. Esses acordos deverão ser acompanhados através de metas que determinam o nível de serviço que será entregue. Por essa razão, pode-se dizer que o Gerenciamento de Nível de Serviço tem como objetivos:
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Garantir que os Contratos de Apoio e os Acordos de Nível Operacional estejam atendendo às expectativas.
Garantir as metas determinadas, atuando com medidas corretivas necessárias e aplicando melhoria contínua.
Determinar através de acordos, documentação e metas o nível de serviço de TI prestado para a organização, respeitando os requisitos de nível de serviço definidos pelo cliente.
Não Criar mecanismos de comunicação entre os interessados e o departamento de TI para alinhar expectativas, gerando assim um catálogo dos serviços de TI providos.
Monitorar os serviços entregues e comunicar o cliente, certificando a sua satisfação.
Respostas
É errado o que se afirma na terceira alternativa a respeito do Gerenciamento de Nível de Serviço. Para podermos entender melhor o porquê, vamos dar uma olhada nos objetivos desse gerenciamento.
Gerenciamento de Nível de Serviços
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é a disciplina de gerenciamento de TI que se concentra na entrega de serviços de TI em conformidade com os compromissos de nível de serviço acordados com os usuários de negócios.
O objetivo do SLM é garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com os requisitos de nível de serviço acordados, medidos e monitorados. Ao não criar mecanismos de comunicação entre o setor de TI e os interessados, não é possível medir essa satisfação de requisitos.
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