O BSC deve ser implementado e acompanhado por meio de indicadores de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators), que constituem os indicadores-chaves para ajudar os gestores na previsão do desempenho e na identificação de mudanças nas operações em função da estratégia definida. Assinale qual dos KPIs a seguir diz respeito à análise da perspectiva clientes:
A. Satisfação, lealdade e imagem de marca. B. Lucro e valor agregado por empregado. C. Reciclagem da força de trabalho e motivação. D. Serviços de pós-vendas e de entrega eficiente de produtos. E. Relação custo-melhoria-produtividade
Respostas
A alternativa que melhor representa os KPIs relacionados à perspectiva clientes dentro do BSC é a: A. Satisfação, lealdade e imagem de marca.
Sobre o BSC e a sua perspectiva clientes
Os níveis de concorrência sempre foram acirrados, por isso muitas organizações têm procurado aproveitar o Balanced Scorecard (BSC) para realizar a execução de estratégias ousadas.
No entanto, um dos pontos mais desafiadores que aparece ao usar esse instrumento é selecionar de métricas para monitorar e realizar a comunicação do progresso das ações.
Para aplicar o BSC da forma correta é preciso:
- Entender em que contexto foram criados os KPIs
- É importante que os KPIs tenham relacionamento mútuo
- É preciso que se use métricas a fim de auxiliar a comunicação.
- Avaliar se o custo de manutenção das métricas compensa.
Em se tratando da perspectiva de clientes, é importante que se use métricas a fim de mensurar a estratégia em vez dos processos internos do time de operações. Sendo assim, mensurar os níveis de satisfação é um bom referencial a fim de aferir se o time está no caminho certo. Tal atividade pode ser adicionada através, por exemplo, de pesquisas de satisfação.
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