Question

O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa. SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado).

Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações abaixo.


I.Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e(ou) serviços da empresa.

II. Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida.

III. Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa.

É correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
III, apenas
C
I e II, apenas.
D
II e III, apenas
E
I, II e III.

Answer 1

As três respostas estão corretas. Conforme no enunciado da assertiva é informado que o custo com a manutenção do cliente é menor que o custo para novas prospecções o que deixa a assertiva lll correta, sobre a alternativa l, clientes que já conhecem a um determinado produto ou marca certamente terão menos resistência a não provar algo novo, e com relação a ll, claro que a fidelidade não é uma conquista " uma vez por todas", porém o cliente fiel releva melhor algum transtorno ocorrido pela empresa que ja lhe presta serviço.