Question

Questão 5/5
“O Procon-SP (órgão de defesa do consumidor) divulgou o ranking das 30 empresas com maior número de atendimentos registrados pelos canais do órgão. Segundo a diretora de atendimento da entidade, Selma do Amaral, a lista é, na prática, de reclamações. Nos resultados deste ano, o setor de telecomunicações superou o bancário em 2013 e liderou o ranking. Ao todo, foram 75.401 registros, 13,18% a mais que em 2012. Já o número de demandas contra os bancos tiveram quedas de 10,74%, registrando 66.629 registros”. (Folha de São Paulo. Disponível em: http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2014/02/1407039-veja-as-respostas-das-empresas-para-o-ranking-de-reclamacoes-do-procon-sp.shtml).
Sobre o processo de reclamações, avalie os itens a seguir e marque (V) para os verdadeiros e (F) para os falsos. Depois assinale a alternativa que contém a sequência correta.
( ) O processo de reclamações é composto por diversas operações, tais quais: comunicação; recebimento da reclamação; acompanhamento da reclamação; confirmação da reclamação; avaliação inicial da reclamação; investigação das reclamações; resposta à reclamação; comunicação da decisão; encerramento da reclamação.
( ) As reclamações dos clientes necessitam de duas abordagens distintas: a melhoria no processo de produção ou de fornecimento do serviço e melhoria no atendimento efetivo da reclamação do cliente.
( ) Todas as organizações podem prover todos os recursos necessários ao atendimento do processo de reclamação, porém nem todas se dedicam a isso.
( ) As empresas tendem a ver os serviços de atendimento do consumidor apenas como uma oportunidade para atendimento das reclamações dos clientes.
A
V, V, F, F
B
F, V, V, V
C
F, F, V, F
D
V, F, F, V

Answer 1

Resposta: A - V, V, F, F.

Answer 2

Resposta:

Alternativa B

Explicação:

V-V-F-F